當我們調查全球各地資訊長(CIO)在2020年的工作重點時，速度、安全、靈活性、創新、自動化及資料洞察是經常被提及的關鍵字。
文／盧偉權（甲骨文香港及台灣區董事總經理）
甲骨文公司每年年初都會訪問來自各行各業的企業CIO，讓他們根據當前狀況來談談在未來一年中，IT上面臨的重大挑戰。以下十點值得CIO參考。
1.加速企業創新腳步
企業創新一直名列在CIO十大經營策略的排行榜。CIO需要看到企業連接雲端的最新趨勢，比如自主(Autonomous)技術讓IT部門挪出更多時間和資源來開發獨特產品和服務、吸引客戶、創造利潤，同時減少在系統維護、最佳化和升級上投入時間及資金。香港美心集團從2018年開始運用自主技術處理每天產生的大量資料、有助緊貼市場動向，並利用即時銷售分析，幫助從不同角度分析市場走勢。
事實上，對於許多CIO而言，創新並不是首要任務。去年，美國資訊管理學會開展了一項年度趨勢調查，受訪人員包括1,033位IT人員。其結果顯示，在企業最迫切處理的IT問題中，創新僅排名第九。
身為甲骨文2019年度最佳CIO的一員，服裝零售集團Gap資訊長Sally Gilligan表示：「具體來說，雲端幫助我們加快了新功能的開發。我們希望能夠更快地為客戶推出新功能，持續專注於推進創新，而合作夥伴能協助我們打造創新的環境。」嘉信理財集團數位營運長Neesha Hathi也指出：「一個組織的創新文化思維是最重要的，以數位化為優先的企業方向，是必須達成的目標。」
2.利用資料分析擴大客戶與業務規模
每一位CIO都需要與行銷長和財務部門合作，透過仔細分析資料來增加營收並搶攻市佔率，這在經濟增長緩慢的情況下尤其重要。
NFL行銷長Dawn Hudson在2019年9月舉辦的甲骨文全球大會演講中指出，要實現這個目標，一種方式是盡可能掌握客戶群中20~30%忠誠客戶的所有行為，再從資料庫中識別出具有相似特徵的客戶，透過更準確的行銷方式增進與他們的關係。
舉例來說，NFL管理著大約擁有9,500萬球迷的資料庫，這些資料來自門票銷售、NFL網路訂閱使用者、社群平台粉絲、獨立團隊等來源。NFL從這些資料中發現：過去十年增長的主要球迷為女性，占比48%。Hudson指出，女性仍然是擴大市場規模的行銷目標。因為NFL發現，女性比男性更願意邀請家人一起觀看比賽。
以資料為參考依據(data-informed)的個人化行銷是將普通球迷轉變為狂熱球迷的關鍵因素。NFL建立了一個範本，讓行銷人員能夠根據球迷的行為更改其電子郵件的內容。Hudson表示，這種簡單的改變可以將電子郵件的開信率提高一倍，針對主要客戶拓展業務，同時發展忠誠客戶。
3.數位化顛覆會為IT帶來機會與挑戰
借助數位化的優勢，一些大型科技公司積極拓展下列領域：零售、媒體娛樂、旅遊、廣告、教育、運輸物流、金融服務、醫療衛生、消費電子、運輸、能源以及智慧家庭應用，而這僅僅是冰山一角。Harvey Nash/KPMG對全球3,600位IT主管展開調查，其研究報告顯示，透過產品和服務轉型來推動業績增長的時代已經來臨。
大約45%的IT主管表示，其公司希望在未來三年內徹底改變產品、服務或業務模式，包括以新的方式(例如透過訂閱制)提供現有產品，以及進入相鄰或全新領域。報告指出，最具前瞻性的CIO已經開始運用進階資料分析來支援公司發展，以適應不斷變化的員工和客戶需求。
Harvey Nash/KPMG CIO調查報告指出，許多企業都是在現有的預算範圍內開始轉型，沒有額外的投資。隨著企業平均預期壽命的縮短，轉型已不再是大型企業保持領先的專屬利器，小型公司也將普遍推動轉型。
4.制定雲端遷移後的「下一步」
雲端基礎設施和應用程式只是打造數位化企業的基礎。
國際化企業集團僑鑫集團資訊長張志傑認為，許多CIO只是為了短期收益而遷移至雲端：一，以持續營運支出的形式，降低固定資本支出的壓力；二，不用大量繁瑣的工作即可定期更新技術。他認為，這兩個因素都很重要，但如果止步於此，那麼CIO還停留在數位化轉型的侏羅紀時代。
CIO的下一步應能夠真正發揮雲端運算的潛力。張志傑表示：「如今，所有人都希望看到成效，改變過去。那麼，如何快速適應未來變化？需要的就是黑科技 。當今的黑科技是什麼？那就是雲端運算以及在雲端上開展以資料為基礎的創新。」
在張志傑看來，數位化轉型已進入2.0時代，「雲端+資料」是這一階段的特色。他認為：「從資料採集和資料管理中發現的市場洞察，可以為業務發展帶來更多靈感和指引，IT是時候從支持、服務業務提升到驅動和引領業務了。」
5.以自動化釋放人力 非裁員或削減成本
亞洲領先的電子支付解決方案供應商聯款通(AsiaPay)業務遍及亞洲各地區，並與全球許多大型銀行合作往來，除了利用雲端解決方案在龐大交易量中獲得準確、深入的商業資料洞察外，在日常的資料管理也不需額外人力進行修補、更新等維護資料庫工作，讓企業能夠完全專注於業務發展。
參加Harvey Nash/KPMG CIO調查的大多數IT主管都認為，AI和自動化技術將在五年內取代企業10%至20%的勞動力。該報告指出，三分之二的IT主管認為AI和自動化等創新工作會取代一些現有工作、同時也會帶來更多不同的新工作機會。
許多新興職業將隨著新技術的發展而湧現。據估計，到2025年，受益於AI的發展，將新增至少60%的IT工作。從歷史的角度來看，當貝爾實驗室在1940年代發明電晶體時，有多少人能夠想到由此將創造出無數的產品、服務以及成千上萬的IT工作？
AI和機器學習很可能成為21世紀的電晶體，成為目前難以想像的一系列新產品、服務、產業和職業發展道路的基礎。同時，我們也不要低估人類本身的創造力、領導力等價值。智慧型自主設備不是取代人類，而是作為活動和決策的補足和擴展。
6.盡可能排除資安應用中的人為錯誤
SIM (Society for Information Management) 協會的年度調查發現，受訪的CIO和IT高階主管在過去三年中均將安全性和隱私列為企業最重要的IT問題。
除非像大型跨國企業，能夠投入數百萬，甚至數十億美元來部署安全系統，否則大多數CIO最好不要嘗試自主管理，而應將大部分安全性工作交給雲端供應商來處理並成為一項核心競爭力。
由於自主資料庫安裝、更新和修補功能可以消除人為錯誤，使得提供服務的雲端供應商將在應對日趨複雜的攻擊以及防範資料盜竊方面脫穎而出。
相比之下，另一些雲端供應商的支援策略則是讓客戶資料庫管理員來負責正確配置其資料庫和資料庫伺服器。對於他們來說，人為錯誤難以避免。甲骨文首席企業架構師Edward Screven在1月於紐約舉行的Oracle Cloud Day上表示，防範資料災難性遺失的準則就是：將資料儲存在不需要人力管理的自主資料庫中以避免人為疏失。
7.確保資料隱私性
如今，企業和政府利用一系列現代技術，從客戶、員工及其他成員上收集大量資料。GAP資訊長Gilligan表示：「我們收集資料的目的是為了提供消費者更好的體驗。但我們還必須清楚地知道，如何在尊重個人隱私的情況下處理這些資料。」
每一位CIO在收集和分析資料時都應當考慮下列因素：是否以透明的方式收集和處理資料？是否鼓勵人們共享更多資料？在某些情況下，是否允許使用者選擇共用個人資料？是否向用戶說明了潛在好處？是否表明哪些相關的合作廠商將獲得該資料？對在地、世代文化價值觀是否有敏感性？是否及時履行用戶的「被遺忘權」？
在幫助制定公司政策時，CIO必須與法律、風險管理、資料安全以及各個業務部門的同事進行討論，這一點非常重要。一家致力於「轉變個人資料隱私保護和管理方式」的新創企業僅僅在過去四個月中就獲得了兩輪共一億美元的C輪融資，這足以說明該問題的緊迫性。
8.在人才方面 切勿捨近求遠
CIO通常在採購安全性、資料分析、AI、應用程式架構和其他熱門技能上持有相同態度。他們總是四處尋覓優秀人才，而忽視了透過企業內部培訓、個人發展和獎勵等方式來提升現有員工的能力。
作為甲骨文2019年度最佳CIO的一員，深耕能源產業的工程和建築公司McDermott International全球副總裁、資訊長暨數位長Akash Khurana充分利用了自己和同事的人才管道，並與招募人員充分溝通。他表示：「我們先對現有人才進行全面評估，充分激發他們的潛力。我們還希望確保現有人才能夠持續學習和發展。許多員工透過這種方式換到了新職位，並且有清晰的職業發展道路，包括ISO、NIST和其他各種認證。」
Gap資訊長Gilligan表示，事實證明，雲端供應商協助培訓Gap的工程師和其他技術專家開始使用軟體、基礎設施和平台服務，是優秀的合作夥伴。
在尋覓技術人才時，CIO會發現內部人才更好用，尤其是考慮到招募、入職和磨合新員工的高額成本，建立內部人才發展規劃的企業文化非常重要。在企業內進行正式的數位技術評估時，確認組織中是否有人力可以執行數位化策略也是企業數位化轉型的關鍵之一。
9.將地下IT問題轉化為業務管理IT策略
幾十年來，隨著技術決策和採購進入行銷、銷售、人力資源、財務以及其他數位化部門，CIO和IT部門的企業地位在雲端時代正在不斷降低。
但是更少的控制並不代表更小的影響。在績效最好的企業中，CIO持續加強與業務部門的合作，改善所謂的地下IT(Shadow IT)問題。
Harvey Nash/KPMGCIO調查報告顯示，近三分之二的公司允許業務部門管理IT投資，並有大約一成的企業鼓勵這樣做。業務管理IT的方式要求業務與IT建立一種新的關係，正確處理此問題的企業將更有可能超越競爭對手。調查同時指出，如果CIO不直接參與業務管理IT投資，組織暴露多種安全問題的可能性會增加一倍。
10.直接對核心業務負責
對於CIO來說，要建立或加強在整個企業中的影響力，最有效的方式就是直接參與產品開發，將IT部門的貢獻與公司的盈利密切連結在一起。發動機和發電系統製造商Cummins的資訊長Sherry Aaholm與該公司的CTO和工程團隊發展了多方面的密切合作，包括產品安全性、可靠性、維護、正常執行時間和其他數位化進化。
此外，CIO承擔IT之外的正式職責也不罕見，像是創新、業務流程管理與調整、營運、採購和數位業務服務。例如，僑鑫集團CIO張志傑要管理集團位於廣州，占地280公頃的從都國際莊園，投身業務營運。該莊園囊括了高級溫泉別墅、高爾夫球場、會所、酒店、餐飲和健康管理中心等多領域業務。
張志傑表示，管理IT部門以外的業務不僅讓CIO獲得營運、財務和行銷等領域的寶貴經驗，還有助於他們與其他部門建立連結，擴大影響力。
