創新科技加持 特力擘畫新零售藍圖
因應智慧零售的趨勢，特力集團從強化資料分析能力、改善消費者購物體驗著手，擘畫未來發展的新零售藍圖。
採訪／施鑫澤‧文／林裕洋‧刊期／2021.08
隨著創新科技湧現，也帶動智慧零售議題湧現。然根據 Acumen Research 公布的新聞稿指出，全球智慧零售市場規模將持續上升，2018年至2026年的CAGR為24.4%，2026年的市場規模約為594億美元。而IDC指出，2019年零售業對AI解決方案投資約為59億美元，用於開發智慧客服及智慧產品推薦等。由此可看出零售業對AI解決方案具備高度需求，目前實體零售業者、電商平台業者、科技大廠、科技新創業者等，均積極布局智慧零售領域。
不過，所謂智慧零售並沒有完整的定義，不同零售業者所需的智慧零售策略迥異。如迎合台灣民眾的DIY風潮，2021年特力屋內湖店推出四大DIY體驗區，主打「先學會、再購買」的創新體驗，讓顧客在門市專員協助下，親自嘗試馬桶蓋、塗刷油漆等工作，避免發生回家之後不知道從何下手的窘境。此外，內湖店現場也有多個居家情境展示區，讓民眾可直接體驗聲控窗簾與燈具等智慧生活體驗。
[ ????大師開講 ─ 香港中文大學商學院副院長張曉泉：人工智慧和金融科技的思考 ]
特力集團資訊長黃淑華指出，因應智慧零售的趨勢，我們也曾經考慮在店中引進創新科技的可能性，但觀察分析之後發現消費者在傢俱、裝修等門市中的購物行為，與進入便利商店有很大差異，因此，在數位科技的應用上，我們是從強化資料分析能力、改善消費者購物體驗著手，除前面提到的DIY展示區之外，我們也持續精進電子貨架，提供VR線上展示間的服務，讓消費者可以體驗傢俱放在家中後的情境，而坪數較小的社區店，也不需要放置太多的大型傢俱。
打造電子貨架 創造優質購物體驗
自1978年成立以來，特力集團秉持誠信、努力耕耘，為全球的零售商與製造商搭起一座座長期合作橋樑，在這些綿密交織的網路中，橫跨眾多不同產業，遍及各地。隨著企業營運規模持續擴大，該公司致力構築一個全球整合型企業(Global Integrated Enterprise, GIE)，以40多年對外貿易實務經驗為基礎，為世界各地的知名零售賣場，如 Wal-Mart、Sam’s、Target、Staples、Office Depot、Carrefour、Metro等，供應物超所值的貨品。
時至今日，特力集團已發展成為一個橫跨貿易、零售、電子商務、商品設計、製造、營建等全方位的大型事業體，並且跨入零售通路經營，旗下包括特力屋、HOLA特力和樂、HOLA CASA 和樂名品傢俱、HOLA Petite 等品牌，提供各項居家生活相關商品及服務。期盼透過迅速準確掌握世界潮流、持續創新、不斷提供多樣優質商品，滿足各地客戶的需求。
[ 推薦閱讀：科技如何協助零售供應鏈 ]
黃淑華表示，因應消費者對居家生活需求日趨多元，特力集團也持續透過引進數位科技方式，最佳化公司營運流程、創造消費者體驗，透過資訊系統最佳化與數據資料分析運用，讓線上、線下服務能夠更為融合，為消費者創造一致化的消費體驗服務。如前面提到的電子貨架部分，就可以讓門市坪效發揮最大效益，以及讓消費者享有更棒的購物體驗。
另外，特力集團也積極增加門市的行動裝置數量，讓現場門市人員能為服務人員的溝通更為順暢。最後，則是將行之有年的傳統企業架構，從模組化逐步轉換微服務為核心的架構，進而加快引進創新應用服務的速度。
即時回應市場需求 走向微服務架構
為強化在市場上的競爭力，特力集團對引進創新科技向來非常積極。隨著公司營運版圖持續擴大，為讓資源發揮最大效益，多年前該集團已打造可支特力屋、HOLA特力和樂、HOLA CASA 和樂名品傢俱、HOLA Petite 等品牌的共用後台系統。該系統支援特力集團獨特的多公司、多業態，共有ERP、CRM、POS後台系統、資料倉儲系統、供應鏈管理系統、物流系統、EIP等核心系統，對於提升公司營運效率、資料價值等，帶來非常大的幫助。
[ 推薦閱讀： 共同基金公司升級app 以微服務強化客戶經驗 ]
因應市場變化與資料價值提升，特力集團為提升整體競爭力，規劃打造資訊中台的服務化架構，讓實體門市中的POS系統、電子商務系統等，均是使用同樣一套的中台服務系統和資料庫，提升前台業務流程的彈性及一致性，大大降低維護客戶、商品等資料庫的複雜度。透由資訊中台服務來串接ERP、財務系統等系統，有助於加速資料整合、拋轉與分析，讓資料運用更有效率。
黃淑華說，儘管資訊中台架構對提升企業競爭力帶來極大幫助，但是在系統維護負擔也相對較重。隨著多年前微服務概念興起，我們也規劃導入微服務架構，以便能更快速反應市場變化與消費者需求。只是在推動微服務架構時最大的挑戰，除了在技術面上必須重新檢視應用系統的框架，定義業務流程邏輯中可被拆解運作成為微服務的項目之外，IT同仁的思維也需要調整，才能讓此專案順利推動。
改變IT人員思維 加速創新專案推動
近幾年火紅的微服務，是一種專注於單一責任與功能的小型功能區塊為基礎，利用服務化的方式組合出複雜的大型應用程式，各功能區塊使用與語言無關API集相互通訊。在微服務架構中，由於各模組服務皆為獨立運作，在開發、維護和部署等相對獨立，即便單一服務發生問題，也無需擔心影響其他的服務，導入創新服務風險較低，所以才會成為時下軟體開發的重要趨勢。
[ 推薦閱讀：設計思維：踏出數位轉型成功的第一步 ]
特力集團認為數位轉型絕對是勢在必行，因為引進新技術有利於公司未來成長，然而最大的挑戰在於IT人員的思維必須改變。因為面對新的專案，多數人都會用自己熟悉習慣的軟體技術、想法去執行。為了讓技術轉型能順利推進，資訊部成立「跨系統資訊技術小組」，召集各單位的資深技術人員，共同討論系統框架、微服務模組拆分，以及相關技術規範及治理，至少花費半年以上的時間。
「在歷經長達半年的討論、規劃，以及詳細溝通之後，我們從二年前開始所有系統都是採用新工具開發，這不僅對資訊系統幫助很大，也能扮演業務部門的後盾。」黃淑華解釋：「我們目標是透過虛實整合、商品差異化、互動體驗、數位科技等發展新零售，藉由微服務架構協助，我們可以依照不同業務部門需求，快速調整系統功能與內容，自然有助於實踐新零售的目標。」
資料分析能力加持 縮短尋找店面時間
為迎戰瞬息萬變的時代與全球市場，特力集團不斷在新零售模式下翻轉進化，並透過四大策略發展。
首先是「推動虛實融合」，特力屋、HOLA特力和樂與成立一年的新品牌「hoi!」，陸續將創新科技導入實體門市，並進行線上平台與線下門市虛實融合，滿足各種形式的購物模式。
其次，則是商品化差異，即藉由通路優勢累積顧客回饋及需求，積極開發自有設計品牌，例如特力屋國民免治馬桶座 Smart Wash，以及HOLA與迪士尼聯名商品，期望帶給消費者更切合需求及差異化的商品。
第三點，「打造互動體驗情境」，強調先體驗、再選購，創造全新消費感受，增加顧客黏著度。
另外，特力屋也「將DIY從修繕需求轉換為生活樂趣」，成立「手創空間」，至於 HOLA Kitchen 體驗課程，帶領消費者一起找趣味、玩生活。最後則是擴大數位科技應用，支援前線業務，並搭配大數據(Big data)資料進行分析，達到掌握資料由資料驅動營運，重新建構「人、貨、場」三者關係。
[ 推薦閱讀： 如何用資料分析獲得卓越成果 ]
「舉例而言，以往我們要開設新據點時，通常都是由店長、專案人員用傳統的經驗方式展店，往往可能要花上好幾週的時間收集資料。」黃淑華解釋：「現在我們用會員資料，以及社區的人口數、所得水準、人口輪廓與消費熱點等多元資料分析的方式決定在哪些區域展店。數據展店提升了展店效率及成效。」
分析不同客戶需求 強化社區店服務能量
面對COVID-19疫情持續衝擊，消費者在家時間變長，對居家辦公 Home Office、輕修繕與輕裝潢需求與日俱增。有別於以往800坪以上的大型店面，特力集團為搶攻每年近千億規模的居家修繕市場，積極布局100~200坪左右的社區店，進駐全台城市蛋黃區與都會熱門商圈，滿足顧客即時需求。社區店販售居家修繕耗材、專業調漆塗料、廚房衛浴等商品，並推出師傅駐店提供免費諮詢、即買即裝、小物免費載到家、專人協助線上下單、工具租借等五大亮點服務，當天及時解決民眾居家修繕大小事。
特力屋社區店產品橫跨30大類，店內備有近萬種商品供民眾選購，選品採因地制宜策略，針對該區域顧客需求與生活機能進貨陳列。如基隆地區較為潮濕，基隆店便增加多款除溼與除壁癌商品選項。鄰近學區店型，則增加文具或可隨手購買的零食，精準鎖定消費需求，調整商品銷售靈活度，提高來客數與來店頻率。
[ 加入 CIO Taiwan 官方 LINE 與 FB ，與全球CIO同步獲取精華見解 ]
黃淑華指出，展店到現在，透過資料分析，剖析社區的消費偏好，同時也考量人口結構及其區域性影響因素，提供商品篩選及推薦。希望運用資料分析，從中找出在地民眾所需的商品種類，讓社區店真正成為當地民眾的好鄰居。
面對商業環境的快速競爭，特力集團持續積極強化資訊系統的建構及管理，透過數位科技深化，最佳化服務體驗，讓整體資訊系統更為穩定，提供給消費者更便利、貼心、安全的家居服務及體驗。
（本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan）
