活用商業智慧 接軌新零售
在疫情催化下，社群電商逐漸成為市場主流。 iKala 以 AI 技術為核心，透過KOL Radar、Shoplus、iKala CDP，助企業活用商業智慧，搶攻後疫情時代的新零售商機。
採訪／施鑫澤‧文／林裕洋
隨著各種社群平台蓬勃發展，根據 We Are Social Digital於 2020 July 公布的研究報告指出，在 COVID-19 疫情影響下，43% 消費者使用社群媒體時間增加、49% 消費者的購物行為轉移，即便疫情過後還是傾向在網路上購物。值得注意之處，隨著社群平台成為消費者日常生活中的一環，不僅創造許多新經濟模式，如催生各種型態的網紅，無形中也改變多數人的生活習慣。根據 YouTube 官方公布調查顯示，有多達 81% 的全球消費者認為 YouTube 影響購物決策，而尼爾森報告顯示有 74.9% 臺灣民眾表示，消費決策會受到網紅廣告影響。
看準社群平台影響力日增，2020年6月 iKala 宣布成立 iKala 商務 (iKala Commerce) 事業群，全力聚焦新零售市場，並整合旗下 AI 網紅數據行銷服務 KOL Radar、AI 社群電商軟體服務 Shoplus，協助企業以數據化思維拓展新銷售和行銷通路，並利用 AI 科技打造智慧化的社群直播銷售，協助企業和品牌主搶佔社群電商 (Social Commerce) 的新零售市場。Shoplus 上線初期以東南市場為主，主要是因為當地的大型電商平台起步較晚，消費者與社群平台黏著度較深，因此習慣在社群平台上購物，其中又以 Facebook 粉絲專頁上的直播銷售最受歡迎。
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根據 iKala 提供資料顯示，目前 KOL Radar 已累積超過 12 萬筆跨台、日、港、泰、馬來西亞等地的網紅資料、1 億筆社群內容數據，Shoplus 在東南亞耕耘多年，2021 年 6 月 iKala 宣布攜手全家便利商店推出臺灣版 Shoplus 商店家，希望以自家的 AI 技術，結合全家的金物流體系、行銷與客服能量，為臺灣企業、連鎖商家、地方創生的個人賣家等提供社群電商軟體服務。
iKala 共同創辦人暨營運長鄭鎧尹表示，臺灣零售產業過往多以實體通路為主要銷售渠道，但在疫情驅使下，零售業加速移轉線上，朝向新零售發展。因應消費場景移轉和消費者使用社群平台時間增加，圍繞社群發展的購物行為漸受矚目。我們希望以 AI 技術、扎實服務經驗，協助企業拓展網紅導購和社群電商，輔助在地中小型商家及賣家數位轉型、善用既有社群平台作為網路銷售據點，共同邁向科技新零售同時，為商家及消費者創造全新服務與價值。
東南亞環境所致 社群電商成主流
如同前述，以往東南亞國家受限於基礎網路不普及，加上物流配送不夠發達等因素，以至於讓大型電商望之卻步。然隨著行動裝置快速普及，加上社群平台使用深化及應用方式增加，在疫情催化下反而帶動社群電商興起，成為全球社群電商發展最快速的地區。根據 Bain & Company 公布最新報告指出，2020 年東南亞整體電子商務規模超過 1,090 億美元，其中臉書等社群電商規模達到 480 億美元，佔比達到 44%。
主打一站式服務的 Shoplus 商店家，有多項獨家特色，首先，運用自然語言處理 NLP (Natural Language Processing) 技術，協助賣家在直播銷售的同時，自動偵測具有購買意願的留言，並立即寄送 Messenger 訊息通知消費者，快速引導完成訂單，平均每秒可偵測超過 80 則留言、自動生成超過 50 張訂單。讓消費者享受即時、便利的購物體驗。
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其次則是沈浸式社群電商體驗，Shoplus 商店家的智能對話機器人，讓消費者在社群影片下方留言後，便能即時收到 Facebook Messenger 訊息，直接對話中完成訂單，讓直播選購、社群消費、及訂單確認一氣呵成，體驗無縫接軌的社群電商消費流程。最後，該方案還提供整合式管理後台，結合商品添增、訂單資訊、客戶管理及營運報表的整合式後台，讓商家在直播及貼文銷售後，一覽銷售與庫存的全貌，訂單完成後就可以直接出貨。商家只需透過 Shoplus 商店家的整合式管理後台，便能清楚掌握包裹寄送及貨款入帳狀態。
鄭鎧尹指出，此服務在東南亞上線之後，已經吸引聯合利華、泰國國民品牌曼谷包（NaRaYa），及百事可樂菲律賓等企業品牌及超過 17 萬網紅及賣家合作，每年完成 450 萬筆交易，並觸及 1,000 萬以上東南亞社群消費者。2020 年初疫情間在泰國的需求量更成長 500%。而臺灣版的 Shoplus 商店家，則因與全家便利商店合作，所以商家可享有「全家」店到店每件 49 元之運費優惠，包裹滿 50 件以上還能享有免費到府收件的「全家」收貨通服務，整合「全家」近 4000 家店舖優勢，全台綿密分佈的便利據點，寄件、取件超方便。
以泰國國民品牌曼谷包 為例，由於疫情期間來自觀光客的營收銳減，因此積極尋求新銷售模式，而開始進行直播銷售。在使用 Shoplus 進行直播銷售後，訂單數量較原先貼文銷售的方式成長 50%，而 Shoplus 平台上的 AI 直播銷售科技服務，也順利減少 75％ 訂單處理時間。
打造專屬網紅平台 活用微型網紅優勢
隨著社群電商的蓬勃發展，不少業者也開始選擇知名網紅合作，希望藉由口碑行銷拓展產品、服務等業績。只是想與網紅合作行銷拉抬業績，其實背後有很多問題要克服，例如要了解網紅屬性是否與產品符合，其次還有預算、網紅的行程表，乃至於宣傳手法上的溝通等。其中，能影響粉絲購物意圖、營造口碑的微型網紅又稱 KOC（Key Opinion Consumer，關鍵意見消費者) ，因為具有行銷合作上的彈性，費用也相對合理等優點，非常合適針對特定族群設定行銷手法，目前已逐漸成為網紅行銷的趨勢。
KOL Radar 營運至今，在 AI 網紅搜尋平台收錄 120,000 筆以上跨國網紅名單，以獨有技術即時收集 Facebook、YouTube、Instagram、TikTok 等平台上的龐大社群資料，並透過大數據及 AI 運算，幫助品牌、企業發揮網紅行銷的最高效益。根據 KOL Radar 網紅數據庫資料，臺灣粉絲數在 1 萬以下的微型網紅數量，在跨平台上 (Facebook、YouTube、Instagram) 的佔比已過半，以平台演算法的角度而言，粉絲級數較小、相對互動率較高，正是影響消費者購物決策的關鍵指標。此外，為協助臺灣賣家轉型邁向社群電商，KOL Radar 資料庫也增加臺灣社群賣家資料，集結導購型網紅和團購社團，協助企業和品牌主掌握消費者購物的關鍵決定因子。
「企業若要自己尋找配合的網紅、談定合作模式，其實要花的時間非常長，且不是自身的專業，在合作模式上不一定能符合產品需求。」鄭鎧尹解釋：「相較之下，與 KOL Radar 合作就可免去上述疑慮，我們的專業團隊擁有豐富品牌客戶服務經驗，提供包括行銷企劃、網紅媒合對接、數位廣告投放等服務，服務範圍橫跨臺灣、香港、馬來西亞、日本，成功服務超過上千家企業。」
以 KOL Radar 為萊雅集團旗下護膚品牌-理膚寶水，透過與 400 位 IG 粉絲數介於 1,000-5,000 間的 KOC 奈米網紅合作為例，讓理膚寶水推出的「B5 全面修護霜」產品，創下高達 7.98% 社群互動率，為美妝平均互動率（2.33%）的近 3.5 倍。
iKala CDP 問世 掌握消費者購買力
為協助臺灣商家順利轉型成社群電商，iKala 除透過 iKala Commerce 整合 KOL Radar 與 Shoplus 服務能量，協助客戶搶進商機蓬勃的社群電商市場之外，也透過 iKala Cloud 推出 iKala CDP 全通路顧客數據平台，及多雲基礎設施等以客戶為中心的一站式服務，協助企業客戶實踐數位化與跨部門、跨通路的數據分析。不光如此，再結合 iKala 子公司 CloudAD 雲數位智能行銷，可協助企業客戶梳理網站數據資料，實現行銷自動化與精準行銷的成效，自然能在數據為王的時代下，搶攻新零售商機。
近年隨著消費者意識抬頭，現今企業在行銷上面臨很大挑戰，首先是各國對於隱私權保護法規日益重視，適用範圍也不斷擴大。Google 等業者在迎合法規要求下，將取消支援第三方 Cookie，讓企業失去一個收集消費者行為的重要管道，而蘋果電腦也將透過 SKAdNetwork 技術，限制 App 開發商收集消費者的個資。前三項因素結合下，可預期未來資料蒐集的難度大增，不易分析消費者的行為。因此，建立一套完善顧客資料平台（CDP），透過 AI 分析資料掌握消費者習性、制定一套精準行銷機制，將成為業績能否持續成長的重要關鍵。
iKala 指出，iKala CDP 有三大特色，首先具備數據整合功能，可將原本散佈在 Google Analytics 360 、手機 APP、LINE 官方帳號、企業資源規劃、顧客關係管理等系統上的資料，整合到統一的平台上。如此一來，當結合後續的 AI 分析技術之後，企業客戶即可掌握客戶的實際消費行為。其次，iKala CDP 可運用不同的指標和權重，為現有消費族群貼標籤與分群，以便找出真正具備購買機會的顧客族群。最後，則是運用前述完成對消費者貼標籤與分群的基礎，執行相對應的行銷策略，徹底發揮精準行銷的效益。
以東森購物為例，過去面臨無法鎖定黃金受眾、無法因應客戶偏好投遞商品，以及再行銷轉換率低等困境。所幸在與 iKala、CloudAD 攜手合作，運用 iKala CDP 平台先切分出未購買會員、沈睡會員、一般會員、忠誠會員等四種族群。再依照消費行為區分為新客戶、舊客戶後，方便行銷人員制定合適的行銷策略。最後順利將轉換率提升 19 倍、平均訂單金額提升 52%、成功降低 13% 進站成本與減少 15% 購買成本。
後疫情時代，電商角色日益之重，然產業之間的競爭業日趨激烈。iKala 希望透過前述產品組合，全力協助臺灣產業充分運用資料，在全球吹起社群電商趨勢中，能夠搶得新零售的市場先機。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
