替各個垂直產業量身打造的雲端服務,為 IT 領導者提供相關產業的特殊功能。產業雲的供應商正在致力於讓生成式 AI 的實驗環境變得更加容易進行,助企業加速進入雲端的一個捷徑。
文/Paula Rooney·譯/潘得龍
過去六個月,Greg Beltzer 一直在對生成式 AI 的關鍵技術進行測試,作為加拿大皇家銀行(RBC)財富管理的美國部門技術負責人的 Beltzer 表示:他們特別針對「Prompt Builder」功能進行測試,這個功能將能讓 RBC 的美國的私人客戶群之中,大約 2,100 多名顧問,能夠「針對客戶感興趣的主題,快速請求並取得最具說服力的資料。」
明尼亞波利斯(Minneapolis)是美國明尼蘇達州最大的城市,在此地工作的 Beltzer 表示:「我們正在進行 AI 應用的全面性測試,以嘗試瞭解這類工具的發展和能做些什麼。而這是我見過的,第一個在這階段允許你進行提示工程,而且又容易使用的工具。」
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這一切都要歸功於 Beltzer 的決定,他給 RBC 私募股權顧問提供了一個垂直整合的產業雲,這個雲端架構具備了即開即用的雲端金融服務,這些服務既可客製化又能擴充。
選擇採用 Salesforce Financial Services Cloud,後續讓 Beltzer 的團隊能夠替 RBC 的美國顧問,提供生成式 AI 能力,同時針對核心業服務方面,取得了領先優勢。而且同時,還可以進行公司的雲端架構遷移工作。
Beltzer 在 2018 年加入公司,一開始就協助 RBC 美國公司啟動 Microsoft Azure 的 AWS 轉型之旅。他說:「我的策略是一開始是以 Salesforce 的服務為中心,那時我們在尋找新的 CRM 解決方案,而 Salesforce 的原始版本對我們而言,功能與真正的 CRM 能力還有一段很大的差距,我們真正需要的是一個營運平台。」
位於多倫多的加拿大皇家銀行(RBC)作為一家主要使用 Microsoft 產品的公司,其美國財富管理部門,一直在尋找替代過時 CRM 系統的方案,以服務遍布於 42 個州,190 個地點的顧問需求。
Beltzer 考慮過 Microsoft Dynamics 等其他全套 CRM 的解決方案,最終選擇 Salesforce 以業界為中心的產品。現在,多虧其他先進以及其整合的能力,若能夠獲得監管機構的同意,Beltzer 就有能力使用 Salesforce 的 Einstein AI 平台,構建更精密的服務。
步入垂直整合
雖然已經提供了可商品化選擇的功能集,不過產業雲已經藉由創新的基礎能力,證明它們的商業價值,尤其是那些跨越多種產業別的公司。分析師指出,透過雲方案的垂直整合,許多公司獲得了他們原本不擁有的優勢,包括更快速的雲端轉型途徑,以及能夠針對產業的特殊需求,提供量身打造的功能。
Inflow Analysis 的創始人兼首席分析師 David Mario Smith 說:「對於加拿大皇家銀行(RBC)而言,他們正在運用關鍵能力,如客戶互動、資訊與資料管理,以及應用 Slack 作為通訊平台,以促進 RBC Wealth 內部及與客戶之間的協作和資訊共享。此外,擁有一些存取的功能,如 Einstein 等,CIO 在選擇產業雲的時候,就能夠在未來進一步加速創新的動作。
Salesforce 於 2016 年推出其第一個產業解決方案 ─ 金融服務雲,據 Salesforce 的產業部門的執行副總裁兼總經理 Jeff Amann,也是產業雲先驅 Vlocity 的共同創辦人,Salesforce 於 2020 年收購了 Vlocity,目前擁有 14 個產業雲。他表示:「這些產業雲是與產業專家和領先客戶密切合作開發的,提供產業特定的功能、資料模型和應用程式等。」
該公司從其產業雲產品中大約產生了 50 億美元的收入,聲稱有 45% 的產業雲客戶是新加入 Salesforce 的,並且在不斷增長的垂直領域中與 Oracle、SAP 和 ServiceNow 等競爭,以及與超大型雲端服務供應商,像是 AWS、Microsoft 和 Google 競爭。
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IDC 分析師 Nadia Ballard 表示,像 Salesforce 這樣的企業軟體供應商,在 2022 年是領先的垂直雲供應商,但在 2023 年對大型雲端服務供應商失去了一些市場佔有率。這些供應商增強了他們的產業特定產品和對現有雲端客戶的價格上的激勵。SaaS 供應商最終位居第二,根據 IDC 的 2023 年產業雲發展路徑調查,有 41% 的受訪者表示他們使用來自企業軟體供應商的產業雲,Ballard 如此表示。
Ballard 進一步指出:「其中一些原因是,超大型的雲端服務供應也在構建他們的產業特定產品,並且這些大型雲端供應商在整體上擁有更大的全球足跡。許多企業買家也非常高興,他們在產業雲服務上的支出與雲端服務供應商(CSPs)的承諾支出直接相關。對於一些組織來說,這種支付的便利性非常重要。
未來的沙盒
如同加拿大皇家銀行(RBC) 的 Beltzer 所看到的,Humana 照護部門資深資訊長 Jason Marlowitz 認為,選擇一個產業雲平台,是讓部門能夠快速啟動走向雲端的方式,這個方式能提供垂直整合以及量身訂製的功能。
Marlowitz 選擇了 Salesforce 的另一個產業雲平台 ─ 健康雲(Health Cloud),目標是想要能以最快的速度進入市場,同時又能降低擁有成本。Marlowitz 指出,他的部門目前在美國各地,設置了超過 300 個病人照護中心。
他說:「這個健康雲提供了一套能夠真正針對我們產業需求的工作流程」,他進一步補充指出,Salesforce 還開發出了 Humana 需要的一個之前所沒有的模組 ─ 病人護理評估,他的團隊參與了這個項目的測試計劃。他說:「我們進行了採購與建置的過程,採用 Salesforce 的附加功能而不是自己建置,感覺是很常見的事情。」
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Humana 公司有多個雲端平台在運作,其中包括了 Salesforce CRM。他們的護理機構替超過 300,000 名高齡客戶提供護理照護,其中主要有兩個品牌,CenterWell 長者專業照護(CenterWell PCO)和 Conviva 照護中心。Humana 聘用 Marlowitz 的主要目的是為了「協助支持 CenterWell PCO 的成長,其中包含了多次的收購。」
對 Marlowitz 而言,符合法規和產業資料標準是最為重要的,這對選擇產業雲端平台的決定至關重要,因為 Salesforce 健康雲支持「快捷式醫療服務互操作資源(FHIR)」,這是目前醫療產業的標準,使用於交換健康照護的電子資料,提供醫療服務提供者和支付者之間的互操作性以及病人資料的可攜性。
他說:「這個架構和結構已經被 Salesforce 整合在其中,所以我們不必依附於某種專有的資料模型,他們已經有了一個符合標準的東西。」他並且指出,他已經能夠應用支出 FHIR 標準的其他雲端能力。
現在,藉由 Salesforce 健康雲,Marlowitz 和他的團隊可以使用 Einstein 運用生成式 AI,儘管 Humana 的主要照護機構採取了更謹慎的方法,Marlowitz 表示。開發者正在沙盒中實驗 Einstein 生成式 AI,但他們還沒有準備好真正部署上線。
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對 Marlowitz 的團隊來說,最感興趣的是將這些工具應用於病人照護,以挖掘可能幫助醫師和護理人員能夠更好地診斷和治療病人的一些建議。但看起來,目前 Humana 和所有產業都在謹慎考慮這類的做法,尤其政府也正在制定規章和政策,為 AI 提供安全護欄。
他補充說:「我們正在運用即將推出的工具,並將評估哪些 AI 工具是能夠最有意義地進入到下一步並投放入生產環境。至目前為止,我們還沒有真的投入到生產作業中。」
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