CEO 已經深刻了解科技對達成組織目標的影響力,現在他們將任務交給了 IT 主管,確保影響力得以實現。
文/Mary Pratt·譯/葉庭筠
IT 專案目的在讓公司更精實、更具有獲利能力,製造業大廠 Lift Solutions 控股公司 CIO 的 Biker 說道。Lawrence Bilker 已經很熟悉闡明他的 IT 計畫應發揮出什麼商業價值:「對員工和客戶提供更好的體驗、得到的資料洞見能支援更睿智的決策,以及獲取智慧協助提升營運。」
為此,Bilker 和他的 IT 部門計畫將分散四處的資料整合到單一資料湖邊小屋(lakehouse)中。這一計畫將能產出必要的高品質資料,以實現公司的自動化、分析與人工智慧(artificial intelligence, AI)目標,藉此提高決策能力與改善客戶體驗。
「我們知道應該獲得什麼洞見,因為我們了解公司長期和短期業務目標,我們希望大幅成長,想要快速實現目標,」根據 Foundry 旗下 CIO.com 執行的《2024 年 CIO 現況大調查》研究,Bilker 清楚了解 IT 業務目標,反映了 CEO 確實傳達給 CIO 的公司最高指導原則。
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這項調查研究發現 CEO 的優先事項是引領數位轉型、降低安全風險、促進和 CxO 們的協同,以及導入 AI。技術主管和顧問表示,大部份 CIO 對上述要項都不感到意外。事實上,CIO 們這幾年已經積極推動中,只是每年順序不太一樣。
但是研究顯示,2024 年的確加入了些新東西:CEO 和其他 CxO 已經更了解融入技術對獲致組織目標的重要性,這些目標也相互關聯,最重要的是,IT 和組織策略不只彼此相應(align),兩者更是一體的兩面。
「我相信現在已經超越相應的境界,企業和 IT 策略根本是同一個,『策略目標為體,技術為用』,CEO 已漸漸了解這個道理,」不動產和停車場投資、開發和營運業者 Parkway Corp 資深副總裁、CIO 暨行銷長 RJ Juliano說。
客戶體驗有助企業成長
Juliano 公司的優先要項和調查發現的大致相同。例如,他的公司能提供優異的客戶體驗。他說,這是來自公司高層認知到,客戶體驗的重要性愈來愈重要。因此 Juliano 說,他的 IT 部門,包括三年前再創出的客戶體驗主管,皆被要求透過結合重要合作夥伴和新科技,以持續改善體驗。
這工作也關乎 CEO 另一優先要項:該公司同時涉足 B2B 及 B2C 市場。「現在新科技幫助你創造出多種新產品,客戶期望數位體驗、AI 體驗,員工也因有了這些數位科技變得更厲害,」Juliano 說。「此外 CEO 也會尋求 CIO 協助創造新產品。」
這家一世紀前創立於費城的企業,一開始只有一座停車場,現在自己有個平台支援行動預約和支付,並利用車牌辨識技術建立友善的現代化停車流程。Juliano說,CEO 期望也改變了他一部分的 CIO 責任範疇,他現在會花更多時間和應用程式開發人員、客戶交流,以及尋找產業合作夥伴。
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「CEO 的期待讓我更重視360度全方位的關係管理,特別是和外部合作夥伴、廠商,以及客戶的關係,」Juliano 說。「連我一些本來沒有 CMO 角色的 CIO 朋友也開始和面向客戶的主管強化關係,因為客戶體驗對現今的公司太重要了。」
可想而知,這些工作是在 CIO 原有職責外新增的,原有職責像是確保公司 IT 環境穩定、敏捷和安全,以及建立堅實、妥善治理的資料管理方案等任務。
從 AI 擷取商業價值
雖然 CIO 應了解的 CEO 優先事項大多雷同,但在2024年,CEO 們又加入了一項新目標:AI。《CIO 現況調查》中,AI 一出場就登上第四名。2023年,AI 連前十名都沒上榜。其他報告也反映 CEO 對 AI 的高度興趣。
世界大型企業聯合會 (The Conference Board)針對 1200 多位全球企業高層做的 2024 年 CxO 展望調查顯示,AI 投資是實現長期營收增長、創新和數位轉型的首要決策。(其他首要決策包括投資新業務線、行銷和促銷、技能提升,與留住現有人才等。)
「每個人都在談 AI,尤其是生成式 AI、他們投資了多少、是否要買進工具、或是否要投入開發的事情。但真正重要的問題其實是使用場景(use case),應找出可產生 AI 商業價值的使用場景,」FTI Consulting 資料律師、資訊風險管理專家和科技公司總經理 Dera Nevin 說。
Nevin 指出,許多企業難以闡明其 AI 投資,甚至使用現有企業軟體內建的 AI 的相關投資預期有多少 ROI。而且還有很多企業看不到採用 AI 後的回收。
今天的 CEO 對 AI 計畫的態度也更嚴格,她說。他們要求和業務端的專案贊助人合作,在發展 AI 計畫時計算並證明預期的 ROI;不能再只為學習就花錢實驗和測試。「現在較少企業先進行 AI 交流,再為了獲得 AI 的好處來調整投資,我認為這代表大家更成熟了,更了解 AI 能力及必要的長期投資速度。」
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Bilker 在 Lift Solution 推動 AI 專案的方法也體現這些重點。他和其他部門主管合作將 AI 融進業務流程,著重能產出可量測報酬的應用,而不是追逐那些「可能把錢投入水裏」的虛華點子。
他補充,「透過再三釐清目的、目標和時程,我們希望確定自己清楚要達到什麼效益。」
一如其他 CEO 優先項目,CxO 要求的 AI 使用場景也是出於希望提升競爭力,邁阿密大學法默商學院(Farmer School of Business )資訊系統和分析系副教授Jay Shan說。「對大多數 CEO 來說,AI 關乎創新和成長,這也說明了何以 CEO 希望及早加入賽局,」他說。
經常性的優先事項、其他重要議題
AI 與 CEO 優先事項項並不能取代 CIO 被交付的基礎事項。事實上在這方面 CEO 要求 CIO 做得更多,因為推動其他 CEO 優先要項(例如利用 AI 推升業務效益)的同時,也放大了傳統 IT 責任的重要性,像是 IT 基礎架構的現代化和確保。
「CIO 仍然必須重視 IT 現代化、把更多系統搬上雲端、修復可能斷線的平台,生成式 AI 變成焦點這件事並不會降低這些事物的重要性,」專業服務商 PwC 雲端和數位策略營運模型負責人 Danielle Phaneuf 說。
這種期望正好符合 CEO 優先事項第一名:引領數位業務轉型。同樣地,Phaeuf 說,CEO 對 AI 的重視也帶動了長久以來的期望:CIO 必須部署必要科技來防護資料、滿足隱私的法規要求,和保護關鍵系統。
而多位CIO 也表示 CEO 的確傳達了這類訊息,例如美國知名食品大廠 Goya Foods CIO Suvajit Basu 說,他公司 CEO 最近傳了篇美國聯邦調查局(FBI)局長 Chrstopher Wray 警告中國引發的網路安全威脅的新聞給他,要他強化公司的安全防護。
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Basu說,「CEO 最關心的事就是我最關心的事,雖然我關心這些事已經很多年了。」
CEO 還關心很多其他的事情。CEO 擔心經濟、通膨及升息,同樣地,CEO 也讓 CIO 知道必須掌控成本,這反映在 CIO.com 的調查報告中,降低/合理化 IT支出這個議題在 CEO 優先要項中排名第六。
一如 Phaneuf 指出,「現在大多數 CIO 都感受到為支出產出更高價值的壓力。」還不只如此。專業服務業者 EY 美洲分公司科技顧問部門主管 Yang Shim說,他也看到 CEO 要求 CIO 提供員工 AI 教育和訓練,幫助他們因應 AI 和其他科技帶來的變化。Shim 看到另一個給 CIO 的另一道 CEO 指示是解決 IT 部門中多元性和平等的問題。
CEO 還期待 CIO 必須強化公司的資料基礎架構,以便能從資料中獲取價值。Shim 說,「CIO 對這些主題最好現在提早啟動,不要再拖了。」
將所有優先事項整合為一
專家們說,上述給 CIO 的 CEO 優先事項總歸一句話是,CEO 現在知道 IT 是組織成功的關鍵。
「現今的 CEO 已經很成熟,對科技有所認識,也比過去都具備科技素養,」PwC 的 Phaneuf 指出。「他們有足夠資訊和知識,能問出對的問題。但不只是 CEO,所有董事會及 CxO 都是如此,他們都比過去擁有更高的科技素養,更善於使用科技,這也提升了 IT 的地位。」
Phaneuf說,CEO 對 IT 的優先考量也顯示了他們對某一技術的認識,這些技術是如何賦能並發揮效果。
那麼你也不會太意外,調查結果中,CEO 的第一要項是要求 CIO 領導推動數位轉型。愈來愈多 CEO 了解到,如果公司想導入 AI、合理化 IT 支出與實作現代化的安全作業方法,他們需要一個現代化的 IT 環境。
另外,CEO 也認識到,他們需要 AI 來實現客戶體驗的差異化,她補充說。CEO 還希望 CIO 及其他業務主管能合作無間(CIO 調查清單的第三名),以便發掘出科技能展現商業價值的應用場景,以及「確保科技具累積性,可整合於公司業務中,而非單獨存在。」
「CEO 要求 CIO 追求現代化、擺脫技術債、保持資料更新,又要和其他主管合作,因為他們知道,如果無法面面俱到,他們就無法推動創新與採用新科技,」Phaneuf 說。「這些決定了在市場上,公司是否能比別人更靈活、更敏捷。」
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