在COVID-19爆發初期，台灣中央疫情指揮中心採取的超前佈署策略，順利將病毒阻絕於境外，讓台灣民眾能夠維持正常生活。
而當時許多企業亦採取異地辦公的策略，如國泰金控便將將同公司不同部門的員工，分散至12到15棟的辦公點，即便其中一棟發生疫情，其他辦公室還是有同樣部門的同仁，可維持營運。事實上，國泰金控因對市場變化速度極快，早在多年前即啟動數位轉型專案，透過多管齊下策略最佳化系統，建構競爭對手難以超越的障礙。
如以往國泰金控核心系統建置在大型主機上，核心系統只專注核心業務，雖然系統具備穩定、長壽的優點，但早已無法迎合市場趨勢。因此，該公司採取小核心、大周邊的系統架構最佳化策略，即建構API中介平台，以微服務架構提供對內、對外的介接服務，可水平擴充應付突發爆量需求。
國泰金融控股股份有限公司資訊長張家生指出，電話客服在金控產業中扮演非常重要腳角色，然根據我們進行的客戶使用調查指出，客戶最大困擾是等待進線約65秒。另外，4.5%進線後須轉介其他單位，無法在第一時間解決問題。至於客服單位本身也遇到人均服務件數增加，同仁工作負擔持續增加的問題，且新進人員訓練需長達6個月。為此，我們投入智能客服研發，藉由發展多元服務模式，分流並提升作業效率，另外，藉由建立工作平台導入知識庫，讓人員訓練縮短為3週，同時可提供客戶一至性的體驗。
（文／林裕洋）
