隨著技術專業知識和業務知識的不斷豐富,資訊長的職責也變得更加廣泛。人工智慧日益為 IT 團隊提供強力後盾,但利用它來檢查高價值任務,仍然是推動企業績效的首要任務。
文/Patrizia Licata‧譯/曾祥信
隨著企業數位轉型的進展,資訊科技日益融入到每項活動之中,資訊長變得更像是催化劑的角色,透過資料分析、新人工智慧模型的訓練、軟體開發、自動化、與供應商打交道等各種方式,創造出以資料為驅動力而產生的商業價值。
「這個角色需要技術與職能兩種專業知識」,義大利金融機構 Banca Etica 的資訊長兼副營運長 Giuseppe Ridulfo 如此說道。「資訊長必須精通兩種語言:技術和業務,進而彌補這兩種職能之間的差距」。
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對於義大利第一家私人高速鐵路網路營運商 Italo-Nuovo Trasporto Viaggiatori 的 IT 總監 Daniele Deligia 來說,資訊長與其他高層主管之間的資訊交流,對業務極有幫助。對 Italo 而言,這種 IT-業務之間的對話,是建立在富有靈活彈性的 IT 基礎設施之上,其中包括大量的自動化和人工智慧元件,為企業持續營運提供不可或缺的穩固基礎。
IT 角色的強化
「即時分析、預測及警報功能,讓我們得以在問題發生當下及時介入,預防營運中斷」,Deligia 說道。這裡談的,不只是已經存在的基本備份與災難復原協定,而是能在關鍵商業系統上測量每項流程及服務的工具,以確保一切如預期般地正常運作。
Italo 公司投資在即時效能監控技術,同時也投資一些人工智慧模型,Deligia 的團隊正利用內部資料對模型進行訓練與調校,未來將用在預防和預測行動上。
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「光是網站或應用程式在技術上表現良好還不夠,因為儘管網站的效能良好,銷售或行銷的結果仍可能不如預期」,Deligia 表示。「我們實現的系統,能夠即時捕捉、分析資料與趨勢,如果表現成果與預期目標出現差異,系統會自動發送警報給特定業務領域裡的目標受眾。同時,人工智慧的預測機制會產生預測分析報告,指出預測內容之間的偏差,促使我們採取適當的修正行動」。
資訊長的新產業工具
Italo 公司透過自動化,大幅減少技術問題所產生的服務請求數量,以及 IT 解決問題的時間。不過,進階資料分析與自動化工具帶來的真正好處,是大幅減少關鍵商業系統的中斷時間,因為 IT 部門會在嚴重問題發生前事先收到警報。這些作法提升了公司的業務績效,因為他們能避免潛在的收益損失,同時確保提供更好的客戶體驗,這點對於留住舊顧客和獲取新顧客也非常重要。
靈活、自動化的 IT,也為技術與業務之間的連結帶來額外好處。「現在,我可以為財務、銷售、營運部門經理,一路到公司執行長,提供互動式儀表板、直覺式圖表與技術指標,即使非 IT 人員,也能輕鬆看懂這些指標,了解營運系統的健康狀況」,Deligia 說道。
雖然這種作法確實會讓 IT 工作總是被放大檢視,但它也能讓業務部門迅速作出反應,而不必每次都得透過 IT 部門獲得技術數據。
IT 為數位轉型做好準備
Banca Etica 也採用一種新文化,就是將 IT 視為商業合作夥伴,而不是 IT 經理人。「這意味著將一些非核心的 IT 任務,外包給技術合作夥伴,只將與策略目標直接相關的項目保留在公司內部」,Ridulfo 說道,他在 2017 年加入 Banca Etica,帶領公司完成前兩次的 IT 遷移行動,為啟動與發展數位轉型專案奠定了基礎,從傳統營運商轉型為以線上業務為主的公司。如今,Banca Etica 擁有 21 間實體分行,在義大利幾乎每個地區各有一間,其餘營運則是全部透過數位管道和遠端合作關係來進行。
該公司轉型過程的第一步和組織架構有關。他們將 IT 分成三部份:銀行核心業務、IT 基礎設施,以及資料管理、分析與人工智慧。第二步是轉移到更大型的 IT 服務供應商,他們判斷的準則不是品質,而是供應商是否有能力支撐銀行的成長需求。第三步是持續性的文化轉變,不僅徹底改變人們對 IT 的看法,同時也改變資訊長團隊中的角色定位。
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Ridulfo 說:「供應商提供平台,讓我們管理網路、應用程式及開發人員。但是 Banca Etica 的 IT 團隊會持續將商業需求傳達給供應商」。
他補充道,IT 團隊不僅是轉達執行長需求的被動角色。在對於基礎設施與所採用工具的技術能力具備透徹了解的情況下,IT 部門會積極提出對業務功能的更新、創新或改變等提案,為公司帶來更多價值。例如,如何實現「用戶入手體驗(onboarding)」,就是運用科技來改善企業與客戶關係的絕佳例子。與先前的供應商合作時,Banca Etica 在流程中使用視訊通話來辨識客戶身份,這個模式有其優點,因為客服人員能與潛在客戶直接聯繫,但缺點則是工作時間的限制。「在新供應商的支援下,我們決定實現另一套解決方案 – 影片自拍」,Ridulfo 說道。「此模式缺乏與客服人員的直接聯繫,但是它讓我們得以擴大用戶入手體驗的活動時間,而且結果是正面的」。
將人工智慧作為戰略能力
在一次由舊供應商到新供應商的轉變過程中(在本例中,是 Banca Etica 為了向客戶商家提供 POS 服務),Ridulfo 使用了自動化工具,這次是與開發 RPA(機器人流程自動化)產品的資料分析和人工智慧團隊攜手合作。機器人將資料由舊供應商轉移到新供應商,自動產生新的合約,並將新合約發送給具有數位簽章的約 700 間分行與商家。
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這個例子詮釋了,今日的資訊長如何傾向與供應商共享任務,同時將策略性任務保留在公司內部。事實上,Ridulfo 的團隊得負責資料準備和產品培訓工作,由於 RPA 技術是向合作夥伴購買的,該合作夥伴也協助他的團隊進行機器人的自動編程訓練。
「我們執行了資料對映,並對機器編程,以檢索資料、輸入文字、產生具有簽名欄的 PDF 合約,並將合約寄送給客戶進行數位簽名」,他說道。「使用 RPA 技術帶給我們極大的助益,我們會持續利用它,來自動化低附加價值的機械化手動任務」。
該用標準化或客製化產品?
在 Deligia 的企業持續營運專案中,他的 20 人內部團隊與外包的 IT 團隊,負責將技術資料合併到資料湖泊當中,例如數位服務營運日誌、業務及銷售資料等。接著,進階的分析系統會建立資料之間的關聯並執行分析,將資料與事先定義的 KPI 進行比較,從而產生出對 IT 部門有用的資訊,這些資訊比起分析傳統技術日誌更有助益。而負責訓練人工智慧模型的始終是企業內部團隊。
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除此之外,Deligia 使用只需最低限度軟體開發的商用產品。他的團隊會參與跟既有系統的整合活動,或在公司需要極為特殊功能時,進行微調和客製化工作。但他的目標是在客製化與標準化產品的組合中取得平衡,以實現低程式碼(low-code)的開發模式,因為正如他所說的,開發的軟體元件越少,對技術和市場變化的反應就越快。「客製化,絕對是為公司取得特定功能的唯一途徑」,他補充道。「但客製化會讓 IT 失去靈活度,在當今的環境中,你需要的是速度和反應能力」。
增加與供應商的對話
即使低程式碼模式無法涵蓋所有功能,大型公司可以跟供應商坐下來討論,嘗試對標準產品導入變更,向他們解釋產業的需求,並為較小的企業發聲。
「我認為,與技術供應商正面交涉是資訊長的工作之一」,Deligia 說道。「大型供應商往往忽略一項事實,那就是標準化解決方案並不總是適合特定產業。這些跨國公司總以全球規模思考,根據「一體適用」的原則來開發產品。不過,最近情況正在改變,有些供應商變得更加開明,甚至尋求資訊長的意見,來改進他們的產品。因此,我們必須盡一切努力,加上大量的外交手段,與供應商保持雙向對話 – 這是資訊長必須具備的本領」。
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Ridulfo 表示,他會跟供應商一起參與開發計劃,從中有機會為公司提出新的提案。例如,他們在考慮的另一項用戶入手體驗潛在方案,是透過義大利的數位身份識別 SPID 與電子身份證 CIE 進行用戶辨識,這似乎是個可行的選項,能讓客戶更便利且容易地使用銀行系統。
因此,Ridulfo 的團隊正循著供應商整套的發展計劃,聯手進化銀行的應用程式。他們在考慮的另一項創新,是在今年底或 2025 年初,轉移到先進的電子銀行透支管理平台。「這項轉變過程,勢必涉及大量的資料讀取和輸入工作,我們可透過自動化來加速整個過程,首先由歐盟稅號(VAT number)開始。我們這麼做不是要取代員工,而是讓他們有時間執行更有意思的任務,這對公司來說更具戰略意義」,他如此說道。
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