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後疫情時代金融服務的數位轉型佈局

2021-07-08
分類 : 影音
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國泰金融控股股份有限公司資訊長 張家生

啟動數位轉型 國泰金控競爭力大增

在COVID-19爆發初期,台灣中央疫情指揮中心採取的超前佈署策略,順利將病毒阻絕於境外,讓台灣民眾能夠維持正常生活。

而當時許多企業亦採取異地辦公的策略,如國泰金控便將將同公司不同部門的員工,分散至12到15棟的辦公點,即便其中一棟發生疫情,其他辦公室還是有同樣部門的同仁,可維持營運。事實上,國泰金控因對市場變化速度極快,早在多年前即啟動數位轉型專案,透過多管齊下策略最佳化系統,建構競爭對手難以超越的障礙。

[ 下載 2020-21 CIO大調查報告,掌握最新企業IT導入趨勢 ]

如以往國泰金控核心系統建置在大型主機上,核心系統只專注核心業務,雖然系統具備穩定、長壽的優點,但早已無法迎合市場趨勢。因此,該公司採取小核心、大周邊的系統架構最佳化策略,即建構API中介平台,以微服務架構提供對內、對外的介接服務,可水平擴充應付突發爆量需求。

國泰金融控股股份有限公司資訊長張家生指出,電話客服在金控產業中扮演非常重要腳角色,然根據我們進行的客戶使用調查指出,客戶最大困擾是等待進線約65秒。另外,4.5%進線後須轉介其他單位,無法在第一時間解決問題。至於客服單位本身也遇到人均服務件數增加,同仁工作負擔持續增加的問題,且新進人員訓練需長達6個月。為此,我們投入智能客服研發,藉由發展多元服務模式,分流並提升作業效率,另外,藉由建立工作平台導入知識庫,讓人員訓練縮短為3週,同時可提供客戶一至性的體驗。

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標籤: Covid-19COVID-19影片LeadershipLeadership影片保險保險影片國泰金控張家生張家生影片數位轉型數位轉型影片證券證券影片金控金控影片銀行
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