餐飲邁向智慧化 首重創新科技
近些年在北部地區陸續出現高規格早餐店「Q Burger」，非但未被疫情打倒，反而利用其自行開發 App 直接顛覆早餐的臨店購買習慣，進一步擴大競爭優勢。
採訪／施鑫澤‧文／林裕洋·刊期／2024.04
近來快速拓展據點的 Q Burger 饗樂餐飲，運用時下數位科技實現餐飲業的 People Business 核心，透過 APP 線上點餐重新定義早餐業者與消費者的互動，堪為臺灣餐飲連鎖品牌數位化的最佳代言人。該公司結合數位科技與民生餐飲，透過科技化管理與數位轉型，未來將把屬於臺灣特色的早餐品牌推向國際，也榮獲第 77 屆金商獎優良商人獎的殊榮。
Q Burger 饗樂餐飲創辦人暨董事長鄭瑞賓說，過往經營早餐店的經驗，我深知傳統早餐店營運過程中的不足之處，因此在創立 Q Burger 饗樂餐飲的初期，便立下要朝「智慧餐飲」方向發展的藍圖。運用數位科技結合民生餐飲，以「顛覆式創新」回應現今快速變動的市場趨勢與需求，更要朝「深耕臺灣，佈局全球」的理想，讓品牌能代表臺灣邁向國際。
數位工具貫穿經營 陸續推出新服務
創立於 2013 年的 Q Burger 饗樂餐飲，看準現代人生活型態的改變，早午餐儼然成為飲食趨勢，在提供優質、精緻、平價的早午餐外，也打造新穎、舒適、明亮的用餐環境，所以近幾年在臺灣早餐店已佔有一席之地。相較於其他競爭對手，Q Burger 饗樂餐飲工作夥伴多為熟悉數位工具的年輕團隊，也成為該公司運用科技化的最大利器。
當今社群媒體及數位行銷的蓬勃發展，且餐飲業是著重消費者體驗的產業，也讓餐飲場域成為最佳的數位科技實驗場。Q Burger 已陸續推出 APP 線上點餐、會員集點、線上支付等功能，以提供消費者多元消費體驗，而 2023 年開幕的 Q Burger 創英概念店，更率先導入智能取餐櫃服務，讓顧客能自由安排取餐時間，減少尖峰期耗時排隊、候餐時間過長等問題。
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鄭瑞賓指出，餐飲產業是實體經濟的產業，也是帶動民生經濟食衣住行育樂之首，Q Burger 採用數位工具來貫穿整個餐飲門店經營。首先，為讓全臺超過 350 間門店都能應用自動化及系統化的運作 ，我們全面導入 SAP 的 ERP 系統，讓人力及時間能更做到最有效地分配，在大幅優化進銷存及營運效率，也確保消費者都能享用到的最新鮮及營養的餐點。另外，因應消費市場的需求，也推出門店智能訂貨，快速收貨，桌邊點餐，POS 系統，智能取餐櫃，後場作業，即時損益，分時人流分析等，實現連鎖型餐飲優化經營的實力。
培育數位人才 奠定營運基礎
餐飲業是人力需求密集的產業，且在後疫情時代獲客成本大幅攀升，推動行銷，銷售，服務等自動化，成為未來餐飲數位科技生態系的重點關鍵。受惠於導入 ERP 系統的基礎，Q Burger 能透過目標商圈及客群鎖定，及依據歷史銷售記錄及成本預算，自動形成門店專屬行銷活動及服務建議，以達到有效精準行銷及提升來客數及客單價。只是要實現完整的銷售循環，除數位科技的應用之外，還需要對餐飲業客戶旅程有深刻的了解，才能實現最佳化的資源配置。
「我們在引進數位工具外，也知道須有人才協助，才能讓整個數位成長與轉型超前業界。」鄭瑞賓解釋：「在人才延攬方面，我們鎖定具備數位專業及資訊能力的數位原住民，搭配品牌數位培訓系統-QB 學苑，助團隊夥伴將創新想法、獨特觀點等得以付諸實現，為顧客、員工團隊以及加盟夥伴們創造多贏。」
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疫情催生零接觸 APP 點餐系統立大功
曾在傳統早餐店工作多年的鄭瑞賓指出，當早餐店於用餐高峰期大量顧客湧入時，若店家因為人力不足導致出現服務怠慢、漏單等種種狀況，顧客在有限的時間內得不到期望中的服務品質，就很可能不再光顧。因此，經營者須具備洞察顧客需求並能快速反應且做出對應行動，才能在產業中勝出。
為此，Q Burger 發揮科技與智慧平台的優勢，運用團隊年輕思維進行設計、推動品牌自行研發的 APP 點餐系統建置，讓消費者在直覺、輕鬆的介面中，透過行動裝置客製化餐點，在大幅提升廚房出餐效率外，也能降低消費爭議。此外，該公司進一步將 APP 結合多元的線上支付及載具功能，不僅提升顧客訂餐及付款的便利性與速度，更可進一步累積消費回饋點數，打造完善的品牌會員服務與制度。根據 Q Burger 內部統計，多元支付佔比已來到全部營收 32%，且占比逐步增加中，這亦顯示消費者在餐飲消費習慣中，已逐漸將電商消費習慣帶入，餐飲電商化是一個必然的趨勢。
鄭瑞賓表示，線上及線下多元支付的整合是公司發展重點，我們在提供消費者不同的支付工具之外，期盼透過給合會員及電子發票載具，讓消費者享有更好的服務體驗。在疫情期間帶動零接觸需求大幅提升，所幸我們超前佈署 APP 點餐及線上支付，不僅提升顧客安全感及使用滿意度，也讓 APP 創造業績量超過總業績 50%。對於團隊來說，推動數位支付及 APP 系統也能舒緩餐期的門市人員壓力，更能進一步藉由數位系統分析餐點銷售數據與顧客喜好，幫助同仁們更有效地掌握市場需求，未來在經營與管理上，更能即時地做出反應，比如優化產品、菜單設計或行銷方案等，讓品牌能領先業界，在策略上跳脫傳統思路。
深度分析交易資料 挖掘潛在商機
看準餐飲產業朝向電商化發展，企業唯有妥善收集與分析資料，才能在市場上勝出。因此，Q Burger APP 平台與顧客進行第一線的線上互動外，也透過導入 Salesforce 系統方式，讓品牌與顧客關係的維護與管理能更加智慧化、減少傳統早餐門店經營資訊落差的痛點，有效運用顧客數據的交叉分析。如此一來，團隊自然能更精準地整合全臺超過 350 間門店消費者輪廓、喜好、評價回饋與相關需求，進一步管理並運用精準的洞察，為顧客創造「個性化」的行銷體驗。
以商品交易、商品製作等環節為例，Q Burger 在商品交易資料分析基礎是以 POS 銷售、APP 會員等資料為主，商品製作則是採用 POS 銷售、SAP ERP 及倉儲物流等資料。至於門店管理資料部分，則是透過 Salesforce 進行外，亦建立 Q Burger 戰情儀表板管理系統，並納入 Google 商家及 Google 評論等外部資料，以便實踐數位化管理及決策，達到準確掌握門店的經營狀況。
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「不同系統之間的資料串連，則是透過數據中台進行，如營業報告及損益分析，會員分級，行銷活動及商品銷售分析等。」鄭瑞賓解釋：「所以我們發現有些門市的悠遊卡結帳比率特別高，或分時人流分析發現特定時段的商品銷售量有高峰等，因此我們可針對門店的消費者消費習慣規劃客製的行銷方案，或商品半成品等生產流程規劃等。」
鄭瑞賓指出，運用創新科技的數位化流程，不僅大幅減少內部人員作業上的時間成本，在客戶服務上也能更加的即時，舉例來說，門店如收到消費糾紛或客訴案件，總部也能夠在第一時間接收到訊息並妥善處理，不僅有效降低客訴頻率，更因為「即時性」的關切與處理效率，顧客滿意度也有顯著的提升。
融合線上、線下思維 推出智慧二代店
在競爭激烈的餐飲市場中，儘管 Q Burger 整體表現非常亮眼，面對產業朝向電商化、數位化發展的趨勢下，該公司也不斷地思考應用最新科技與市場需求接軌，提升顧客服務及餐飲體驗、創造品牌與消費者的互動。以線下佈局為例，Q Burger 連鎖店在原有門市的基礎上，透過積極推動功能型店面的策略，全力推動新型態顧客體驗，為品牌發展奠定穩健基礎。如三重創英店即是線上線下融合的經營型態，空間設計上不僅更加寬敞、明亮，更引進針對頂級客戶設計的 Eversys Cameo X 瑞士進口咖啡機，期盼能打破消費者對早餐店沒有好咖啡的刻板印象。
特別是創英店開幕的同時也設置全新「智能取餐櫃」服務，零斷點地結合線上 APP 的點餐系統應用與線下取餐場景，消費者不僅能更加自由地掌握時間，更可做到安心的零接觸服務。此外，在 Q Burger 規劃中，未來也預計推動品牌「食驗室」，將由總部專家研發新產品與活動，於產品正式全面上市前，通過測試以提升食安並降低潛在風險。
「在線上導流線下的場景中，最困難的莫過於消費者到店的那一刻，如何讓門店服務人員及消費者之間能快速溝通及完成服務。因此，在 POS 系統，出單系統，外送系統，及門店服務培訓中，我們如何讓門店人員正確快速製作商品，以及消費者到店即可快速取餐，是線上導流線下無縫接軌的關鍵。」鄭瑞賓解釋：「所以，Q Burger 在 2023 年導入智能取餐櫃，串連了上述各系統的數據對接，實現消費者自助取餐的零接觸交易。」
以 APP 會員為基礎 持續擴大應用範圍
在透過桌邊點餐引導線下消費者體驗線上點餐的便捷之外，Q Burger 也持續拓展更多線下導流線上的場景，如於線下行銷場景推廣 APP 會員的登錄，讓線上 APP 平台不僅限訂餐服務，更可成為一站式的智慧化生活體驗。除了不定時針對 APP 會員推行限定優惠及行銷活動外，APP 也形成品牌與消費者互動、對話最便利的管道。
品牌創立至今，Q Burger 已經累積出成熟、完善的會員制度基礎，為讓線上訂餐 APP 能為消費者創造最佳體驗，該公司不斷地優化與創新，延續消費者的數位生活新常態，整合會員服務、餐點管理與行銷活動，讓線上 APP 平台不僅限訂餐服務，更可成為一站式的智慧化生活體驗。特別是在 APP 中透過會員點數及優惠券的使用，除可建立消費者的 APP 黏著度之外，亦能促成消費者持續的線下消費。
鄭瑞賓指出，在不定時針對 APP 會員推行限定優惠及行銷活動外，APP 也形成品牌與消費者互動、對話最便利的管道。如 2023 年 Q Burger 與多個公益組織單位攜手合作，APP 會員可以自行決定點數運用方式，鼓勵會員主動貢獻 Q Burger 點數，與品牌一起進行公益行動，讓餐飲消費的日常發揮無限可能，更拓展消費者多元、全面的數位體驗。
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