佈局全通路有成 大步邁向智慧零售
擁有電商平台、實體門市的良興電子，不光在疫情期間的業績暴增，後疫情時代業績也平穩成長，堪稱是智慧零售的最佳代表。
採訪／施鑫澤‧文／林裕洋‧刊期／2023.12
發展多年的全通路概念，在過往民眾習慣到實體店面購買的趨勢下，沒有如顧問公司預期的快速普及。直到 2020 年初疫情爆發，民眾在考量自身健康、政府政策下，盡可能減少外出消費意願，而是改以零接觸的網路購物為主。此種消費模式轉變，對全球零售業帶來前所未有的衝擊，幾乎所有產業都朝向線上購物發展，期盼透過線上與線下整合的全通路經營，度過疫情衝擊與兼顧公司未來發展。
而早在 2005 年即成立「EcLife 良興購物網」的良興電子，堪稱是全臺灣最早跨足線上通路的電子零件通路。2014 年該公司看準行動時代來臨引爆的行動商務商機，再度推出良興「行動金賺 APP」，強化虛擬及實體商店在消費服務互動及體驗，成為第一家完成全通路（Omni-Channel）服務的 3C 賣場。
良興電子總經理賴志達指出，過去幾年，我們一直在關注全球零售業的發展趨勢，期盼能透過與時俱進的方式，在實體通路、網路購物、社群網站、手機APP 等，都提供給顧客全方位服務，實踐智慧零售的願景。疫情期間，我們也能提供線上訂購、門市或超商取貨，乃至於宅配到府的服務，所以公司整體業績並沒有下滑，反而受惠於民眾對電腦設備、行動裝置等強烈需求，業績有非常亮眼的表現。
導入POS系統 開啟公司資訊化旅程
創立於 1973 年的良興電子，前身是位於臺北市光華商場的良興電料行，因此當時主要以是銷售電子零組件為主。因應資訊科技的蓬勃發展，加上消費市場需求快速變化，良興電子在持續深耕原有的電子零件外，也增加多元商品線，並將營運觸角拓展虛實通路，成為全臺唯一結合「電子零件、工具儀表、電腦週邊、智能家電」，以及第一家通過經濟部優良服務 GSP 認證的 3C 連鎖通路。
不過早期產品管理上仍然是仰賴人力進行盤點。隨著公司販售品項愈來愈多、營運規模愈來愈大，1990 年代末期，良興電子由於販售品項非常多，每個月必須關門三天進行盤點。此種做法，若不儘早改善恐怕會失去在市場上的競爭力。
原本在生活工場擔任軟體開發工程師，被邀請加入良興電子的賴志達指出，當時在電子、電機產業的年代，良興電子是相關科系學生尋找電子元件的首選店家，不少公司需要少量電子零件時，也會到門市來購買，所以公司販售產品項目高達一萬種以上。由於前一份工作就是負責 POS 系統開發，因此進入公司時被賦予任務就是推動資訊化，設計一套符合公司營運需求的 POS 系統，也開啟良興電子走向資訊化的第一步。
透過報表了解銷售狀況 快速回應市場需求
由於電子料件品項非常繁瑣，當時良興電子不光面臨存貨管理的困擾，新進員工由於不熟悉電子零件規格之間的差異、成本、售價等資訊，所以初期也無法擔任此類產品的銷售任務。為解決此問題，賴志達開發 POS 系統的第一步，即是為每個產品給予專屬條碼，同仁在銷售過程中只需要透過條碼機掃描，就可快速了解該產品的相關資訊，大大降低銷售過程中的難度，也免去需閉店盤點的困境。在完成 POS 系統開發之後，良興電子接續導入進銷存系統，讓產品從進貨到銷售的過程，都可透過報表完全呈現出來，也開啟公司運用資料進行管理的第一步。
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賴志達指出，當公司第一套進銷存系統完成沒多久，我便從資訊部門調到採購部上班，主要是從庫存資料、報表等資訊，負責相關產品的採購。由於過往沒有相關經驗，花了不少時間適應與學習之後，才熟悉相關流程作業。此外消費性電子產品價格下滑速度非常快，為確保產品採購符合消費者需求，避免因為庫存過多造成虧損，我也特別到門市負責銷售工作，推薦消費者合適的產品，創造雙贏的局面。
跨足電商平台 首重資料庫
2000 年網際網路盛行，也開啟全球進入線上銷售的新紀元，也衝擊實體零售店面的發展，良興電子也首度面臨實體銷售通路衰退的挑戰。受惠於先前提早佈局資訊化，良興電子透過多年累積的銷售報表，發現實體通路銷售並沒有起色後，決定在 2005 年啟動轉型、成立購物網，並且由賴志達負責相關專案。
「企業要發展電商業務，最終要工作是建立資料庫，但是以當時公司營運規模，不可能購買 IBM 大型主機，也沒有能力引進昂貴的 Oracle 資料庫，所以最終我們選擇使用微軟的 MS SQL Server，這是標準的關聯式資料庫。」賴志達解釋：「原本我們自行開發的進銷存系統，是使用微軟的 MS FoxPro，這並不是標準的資料庫系統，因此專案執行過程中採取新、舊系統並存，確認新系統符合公司營運需求之後，才進行資料轉移的工作。」
以關聯式資料庫建置支撐電商平台的資料庫平台後，也大幅提升良興電子回應市場的速度。由於消費性電子產品的價格變動非常快，過往在 POS 時代若要配合行銷活動調整產品價格，往往事先必須花費很多時間調整，對資訊、門市人員都是一大挑戰。當新資料庫平台上線之後，資訊人員只需依照行銷活動時間，預先設定新價格上線時間即可，不僅大幅降低員工的工作負擔，也可即時依照市場變化採取相對應措施。
虛擬、實體通路攜手 創造最佳購物體驗
在許多消費者印象中，電商平台不光產品價格透明，更因為省去實體店面的營運成本，所以通常產品售價也相對較低廉。只是在此狀況下，對同時擁有實體門市、電商平台的良興電子，恐怕會造成部門之間的對立，長期下來不利於公司的運作。為此，該公司採取讓兩通路產品價格同步的措施，讓負責不同通路的兩個部門能夠攜手合作，開創電商平台的業務。
由於兩個通路的價格相同，良興電子也運用虛擬、實體通路的優勢，推出有別於傳統電商通路的服務。在傳統宅配、超商取貨之外，也讓消費者在線上平台購物之後，可依照自身需求選擇到門市取貨，讓門市員工確認產品規格與功能是否符合自身需求。另外，該公司也鼓勵門市員工協助不熟悉線上購物的消費者，可透過網路下單方式購買所需商品，免去自行攜帶大型商品回家的困擾。
賴志達指出，當時我們認為電商購物絕對是未來趨勢，但是門市通路則能提供消費者所需的技術與顧問服務。為此，我們在採取網路價格與門市同步的策略外，若門市員工協助消費者在電商平台購物，公司會同時發放業績獎金給門市、購物網員工。透過多元策略相互搭配，我們發現商品成交率高達 40％，比起傳統門市的 20％ 提袋率、線上購物平台的 1％ 購買率，大幅提升數倍以上，讓公司整體業績得已持續成長。
打造實機體驗情境 鎖定高毛利商品
良興電子跨足電商平台之初，也曾出現要關閉實體店面的想法。但是仔細分析之後發現，公司營運規模與資金難以與大型電商平台抗衡，最終可能會陷入價格戰的紅海市場之中。因此，公司決定以擁有豐富經驗的員工與門市通路為基礎，提供線上購物平台欠缺的服務內容，透過兩者之間的相互搭配，強化長遠發展的核心，也成為日後發展智慧零售的基礎。
賴志達表示，當前營業主張是為消費者創造有溫度的服務，為落實此目標公司更從三大面向著手，首先是「求買得對」，畢竟若消費者沒有買到真正符合需求的商品，即便商品本身再好也是浪費，因此主張先協助顧客買到對的商品。其次則是「再求買得好」，在瞭解顧客的需求後，門市人員會提供最適合建議，讓消費者感到物超所值。最後則是「買得滿意」，良興電子在提供買得對、買得好之外，也自我期許要讓顧客在使用商品上，或後續服務都能感到非常滿意。
「鑑於消費者到實體門市購物，多半是想要實際試用產品，以及了解是否符合相關需求，所以我們決定改變門市的產品陳列方式，減少容易比價的低價產品，而是將重心放高毛利的中高階產品，如電競產品、高階耳機等。」賴志達解釋：「當消費者願意專程到門市體驗，代表非常重視產品品質與是否符合需求，只要價格與其他店商平台差異不大，通常都會直接在門市購買。所以我們透過打造體驗場域的方式，確實也達到提升門市的提袋率。」
事實上，良興電子同時兼顧門市與電商平台的策略，不光在疫情期間讓消費者享有購物的便利性。在後疫情時代，消費者紛紛走到實體門市購物後，該公司整體營收並沒有下滑，比起純電商平台更貼近市場需求，更能提供消費者所需的售前諮詢服務。
引進AI技術 掌握消費者脈動
良興電子多次推動轉型都有非常不錯的成果，關鍵在於以資料為核心，找出轉型的方向與策略。如過往電商平台的網路購買率只有 1％，關鍵在於網路通路的接觸點較少，難以對瀏覽商品中的消費者提供服務，為此該公司特別導入了一套「實時行銷」系統。該系統能從偵測消費者在前台所有行為，如瀏覽哪內型的產品，哪個網頁停留時間特別久等，進而在最合適的時間進行互動，達到觸發消費意願的目的。
賴志達指出，當消費者瀏覽產品過程中，在某個網頁停留時間特別久，又或者系統察覺滾軸已滾到頁面下方時，會主動跳出介紹影片或相關優惠，藉此刺激消費者購買欲望，最終讓電商平台購買率提高 3 成。近幾年隨著電商平台使用人數持續增加，我們也透過 SEO（Search Engine Optimization，搜尋引擎最佳化）專案，針對網站架構進行優化，提高消費者的購物體驗，也讓公司在疫情期間的網路銷售量持續提升。
2020 年疫情爆發期間，帶動全球電商平台業績呈現爆發性的成長趨勢，良興電子不沒有因業績成長而自滿，而趁此機會導入合作夥伴的 AI Marketing Platform 解決方案。當利用自動化工具一站式收集顧客的每個接觸點，為消費者創造站內外一致性的全通路體驗，除可降低過往人工手動為商品貼標籤分類的時間，也能依照客戶瀏覽狀況自動產生相對頁面，對提升整體業績帶來極大幫助。
面對少子化的衝擊，良興電子也感受到人才招募不易的危機，未來持續引進合適的 AI 解決方案，除可協助資深員工將經驗傳承給新進員工之外，也希望透過大量運用創新科技，吸引更多年輕人才加入，為公司奠定長遠營運基礎。
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