強化資料分析能力 日商倍樂生競爭力飆升
2015年日商倍樂生開始面臨業績停滯的窘境，於是在2017年開始著手打造DMP資料分析平台，得以逐步強化電話行銷效益的能力。
採訪／施鑫澤‧文／林裕洋‧刊期／2021.09
歷經長達500天，被譽為平行時空的生活之後，COVID-19病毒終究還是攻破台灣防線。為避免疫情擴大，同時保護老師與學生的安全，自2021年5月19日起，台灣各級學校均停止到校上課，一律改採居家線上教學。因應此趨勢，除教育部推出教育雲網站外，部分縣市政府、學校等亦推出免費線上學習資源。而原本就耕耘線上學習的業者，也趁此機會推出防疫學習專案，搶攻疫情之下的新商機。
以日商倍樂生（巧連智）為例，即在疫假期間推出「停課不停學、巧連智挺你」課程，讓無法到校上課的學齡前兒童，能透過線上持續學習，減輕父母的照護壓力。另外，該公司也針對旗下各年齡層設計的巧連智月刊，推出各種促銷活動，讓家長在陪伴小朋友過程中時，有足夠的學習教材與工具。
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日商倍樂生資訊事業處協理鄭嵩川指出，我們也受到COVID-19疫情衝擊頗大，如2021年夏季巧虎大型舞臺劇-小怪獸，在配合政府防疫政策下，取消多場巡演演出，對公司營收造成不小衝擊。當然我們也趁此機會強化 DMP（Data Management Platform，資料管理平台）效率，以及加速評估引進合適 CDP（Customer Data Platform，客戶資訊平台），強化資料分析與運用能力，為後疫情時代積蓄強悍的競爭力。
業績下滑 引進DMP迫在眉睫
自從1989年1月台北分公司創設以來，日商倍樂生將支援孩子快樂成長的目標，做為公司品牌的核心價值。因此，在商品開發的過程中，除積極掌握社會潮流的最新脈動外，也深入了解客戶切身需求，並站在客戶立場思考，不斷提供需要的服務。讓台灣的小朋友都能在遊戲中學習，過著開心、豐富、充實的生活，讓巧連智成為最值得幼兒和小學生信賴的品牌！
該公司以7個月到小學生為事業體的主要對象，不斷透過延伸產品線方式，提供適合小朋友成長階段的豐富體驗和學習。期盼小朋友透過巧連智的商品和服務，在孩童期感受到的體驗、豐富學習、感動和喜悅，扮演最被信賴的家庭學習系統。該公司並未將自己侷限在出版事業，而是一個教育文化事業，也相信企業的本質應存在於對社會有所貢獻上，希望從初生嬰兒到老年人，支援每一顆想向上學習的心，使大家的人生更美好。目前該公司商品非常多元，有巧連智月刊、巧虎商店、巧虎秀、巧虎島卡通、巧連智週邊商品等。
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鄭嵩川表示，隨著台灣經濟穩健成長，民眾也愈來愈注意小朋友的教育問題，也吸引更多業者進入此市場，也讓我們面對前所未有的競爭。長期以來，我們都是透過電話行銷，即是透過辦活動取得會員資料之後，再依照年齡、性別等，向會員介紹合適的產品。而從2015年起，我們發現業績停滯不前、且呈現逐年下滑的趨勢，所以公司一直在思考引進DMP資料分析平台的可能性。
2016年日商倍樂生在台灣的新任總經理到職後，由於對創新科技接受度較高，也讓公司得以在2017年開始著手打造DMP資料分析平台，逐步也開啟我們運用資料分析工具，強化電話行銷效益的能力。
整合分散IT資源 改善電話行銷能力
日商倍樂生耕耘台灣市場超過30年，在公司業績快速成長的背後，也面臨資訊系統成長速度跟不上，以至於需要外部夥伴協助。然在過往該公司在資訊部門人力不足下，業務、行銷部為求快速解決問題，會直接跳過資訊部門，直接尋求外部夥伴打造各種形式的資訊系統，即形成所謂的影子IT。表面上看起來，似乎降低資訊部門負擔、加快企業回應市場的速度，但無形中也成為資安防護上的漏洞，也讓寶貴IT預算浪費在重複的系統上。
為避免此類事件影響到公司長遠發展，2012年鄭嵩川任職、接任資訊長工作後，就開始將原本分散在各處的資訊系統整併、收納，透過集中化管理方式，逐步改善公司營運體質。隨著系統逐漸整合後，資訊部門也在取得營運高層同意之後，於2017年推動DMP專案，以及開始在網站上收集用戶行為軌跡。
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鄭嵩川指出，2017年計劃大上分成三大部分，首先是推出line@服務，方便客戶綁定與接受最新訊息，我們也能藉此收集更多會員資料。此外，日商倍樂生也在網站平台上埋code，可收集客戶瀏覽網站的歷程，以及購買哪些商品等。最後，我們再將所有資料會匯集至DMP平台上，找出會員所有的行為，並解進行分析，這對電話推銷會帶來很大幫助。
以往業務人員進行電話推銷，手邊只有單一管道收集的資料。現今透過DMP平台協助，業務人員可以掌握會員、客戶，曾經在哪個時間、瀏覽哪些商品，停留時間多久等。透過這些資料協助，能進一步預先掌握客戶的需求，進而推薦所需的商品，對於提高成交率帶來極大幫助。
資訊部門帶頭衝 克服業務部門抗拒
DMP平台可整合不同管道收集而來的資料，並且對該資料進行分類和分析，並且進行細分、分類。如日商倍樂生迎合市場趨勢，也與多個網紅合作推銷相關產品，當客戶透過該網紅平台連接到網站查詢相關資料時，所有軌跡都能夠被記錄下來，也能針對消費者喜好進行分類，堪稱是行銷人員不可或缺的工具。
只是當初要引進DMP平台時，多數員工對於DMP的效益都抱持懷疑，部門之間配合度並不高，對於手中資料都有所保留。所幸，最後在日商倍樂生總經理表態支持此專案，才迫使各部門配合提供相關資料，讓此專案順利完成。而專案初期，由於多數員工仍然保持懷疑態度，所以由資訊部門協助執行資料分析工作，最終讓此專案效益逐漸浮現，成為推動公司業績成長的重要推手。
「照理說，DMP平台應該全部交由業務部門處理，但是在同仁抱持懷疑態度下，資訊部門只能先依照不同部門需求，協助進行資料串連與分析。」鄭嵩川解釋：「大概過2年之後，業務同仁發現取得的客戶資料樣貌非常完整，能在打電話之間，預先掌握客戶喜好與需求，最後才逐步將DMP平台轉移給業務部門。」
評估CDP專案 擴大資料分析效益
隨著創新科技持續湧現，日商倍樂生資訊部門為部門提供服務也日益多元，大致上可分成兩大類。首先，當業務或行銷等提出專案需求時，資訊部門會深入了解實際挑戰與需求之後，提供解決之道或方法。其次，則是動掌握創新科技，因應公司長遠發展需求，會定時提出2年計畫、5年計畫，如最新提出的即是CDP。
傳統CRM平台只能紀錄會員資料，無法與用戶線上瀏覽行為結合。而除能匯入公司現有的會員資料之外，還能接入DMP平台上的所有資料，能將不同來源的資料整合，讓企業能掌握全方位顧客樣貌，進而提供最佳的行銷策略。目前，日商日商倍樂生已與三家供應商接觸，評估各家方案的特色與優點，期盼能在找出最適合公司的方案，並在合適時間導入。
鄭嵩川說，有了DMP平台的成功案例之後，業務部對於推動CDP專案都表示支持。因為，現在業務同仁透過DMP平台協助，對於掌握客戶全貌有非常大的幫助，所以也非常期待CDP協助，讓整體業務推廣更上層樓。目前市面上CDP平台分成地端版、公有雲兩大種類，日商對於個資保護向來非常保護與謹慎，所以對於引進公有雲服務比較排斥，所以我們應該還是會先考慮地端版本為主。
日商倍樂生認為引進CDP之後，有助於業務同仁進行精準行銷，有助於提升電話行銷的成交率，對於強化公司整體競爭力、奠定長久營運基礎，將帶來極大的幫助。
在前述DMP、CDP專案之外，日商倍樂生也嘗試過許多新專案，如RPA（Robotic Process Automation，流程機器人），能協助財務部門自動化處理Excel報表串連等繁瑣工作。至於以AI技術為核心的語意分析，則可協助電話銷售人員即時掌握顧客的情緒，進而給予最合適的建議。
打造BCP計畫 順利度過疫情衝擊
從2019年底COVID-19疫情爆發至今，在全球已有高達1.91億人染疫、死亡人數高達410萬人，居家上班、線上就學，已成為多數人的日常。2020年初期，台灣企業、學校也一度推動居家上班、線上就學，不過時間大約僅有2周左右，在沒有嚴重疫情爆發下，許多企業很快就恢復正常運作。
當時日商倍樂生也一度有意推動分流上班，但是受限於員工都是使用桌上型電腦，以至於此計劃沒有成行。然而資訊部已意識到制定營運持續計畫(Business Continuity Planning, BCP)的重要性，所以即便台灣有長達500多年沒有嚴重疫情發生，仍然依照既定計畫調整資訊架構，將桌上型電腦轉換成易於攜帶的筆記型電腦，並且演練分流辦公、居家辦公計畫，最終於2020年底完成。
鄭嵩川表示，正因為如此，2021年5月台灣疫情爆發，中央疫情指揮中心提升警戒至第三級時，我們才能順利在第一時間啟動分流辦公，分成A、B兩組到公司上班也經歷了有員工快篩出現陽性，雖然最後排除確診，不過當下公司也採取最高標準，決定全部採取在家辦公。能順利度過疫情衝擊，關鍵正在於預先做好準備。
在日商倍樂生規劃中，未來將持續強化資料收集與分析，如收集參與現場報名舞台劇的民眾資料，強化業務同仁的銷售技巧。在此基礎下，未來也不排斥跨業合作，協助銷售高單價、需要服務人員解說的商品。
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