向大師學習數位轉型

《向大師學習數位轉型》一書所取案例是根據詹文男「數位轉型學院」之「大師 543」所採訪的學者、企業主、官員談述數位轉型影片為本，整理臺灣本土案例，並由詹文男補充學理所寫成的臺灣版數位轉型專書，本文節錄書之部份內容。

文／詹文男‧數位轉型學院院長

目前「數位轉型」並沒有放諸四海皆準的標準定義，未來相信也不會有。而從實務的觀點來看也不需要有，只要公司上下對其內涵有一致的看法，可以齊一步伐，集中資源向目標邁進，相信就一定會有成效。不過，若能對數位轉型的本質有更深入的理解，相信對企業的轉型升級會有更大好處。

何謂數位轉型？

數位轉型從字義上來看，有「數位」及「轉型」二字，可以做兩種解讀：其一是「轉型用數位」，這也是很多人所認為的，只要公司用了數位科技，就是數位轉型；另一是「用數位來轉型」，也就是轉型是目的，數位只是手段，是一種工具，目標在於企業的轉型。因此，若沒有對這兩個詞句有全面性的觀照，恐怕會落入見樹不見林的陷阱。

「數位」泛指數位科技，組織應對未來會影響產業發展及市場競爭規則的重要數位科技有所掌握，知道其是什麼？可以運用於何處？效果是如何？成本是多少？在可見的未來，最重要的數位科技包括 I、A、B、C、D、E、F 幾類科技。I 是 IoT（物聯網），A 是 AI，其中還有 AR/VR，B 是 Blockchain（區塊鏈），C 是 Cloud（雲端），以及其中的 Cyber Security（資訊安全），D 是大數據（big Data），E 是 Edge Counting（邊際運算），F 就是 5G（第五代通訊）。

「轉型」則指運用數位科技協助企業掌握環境變化，調整企業價值創造與價值傳遞方式的策略與行動。通常表現於新的商業模式、運用數位資產的累積與運用推出新產品或新服務，同時重建組織文化與制度。

因此，若企業想要轉型，那關鍵在於要轉到哪裡？轉成什麼？目標若確定，就可以運用數位科技來協助我們達成目標；但若想轉型用數位，也可以好好運用適切穩靠的數位科技來幫助我們提升競爭力。轉型數位或數位轉型兩者並沒有孰優孰劣，端視企業現況的需要。有些企業，例如廣大的中小企業，可能現階段最重要的是趕快要會「用數位」，但很多處於低毛利、高度紅海競爭的企業，轉型恐怕是唯一的選擇。

數位科技運用三階段 ─ 數位化、數位優化與數位轉型

基本上，組織運用數位科技可分為三個階段：第一是「數位化」，亦即企業尚未採用數位科技，為了提升效率，開始評估採用。目前有些傳統產業內的中小企業還在這個層次，例如受新冠疫情嚴重影響的許多零售業、餐飲業，或者小吃攤，亟需政府輔導升級，讓他們能夠盡快加入零接觸或者低接觸商務的領域。

第二階段稱之為「數位優化」，亦即在既有電腦化的基礎上，提升數位化的水準，以進一步改善組織的營運效能，緊密供應鏈體系，甚至建構生態系統；抑或透過數位科技強化顧客體驗，掌握顧客喜好，提高客戶滿意度及忠誠度，這是所謂的「數位優化」。觀察臺灣現在大部分的企業，都在這個階段，也花很多資源在這方面努力，希望能讓組織營運更卓越，客戶體驗更完善。

第三階段是「數位轉型」，亦即利用數位科技創造新的商業模式。當企業所處的市場生命週期已至成熟及衰退的階段；或組織原有營運模式無法因應市場的變遷與需要，競爭力大幅下滑，成長面臨停滯，這時即需思考進行數位轉型，甚至應該在成長階段就提前規劃。例如企業可以思索從「產品製造」轉為「服務提供」。

數位轉型是誰的責任？

對於中小微企業而言，由於組織規模及業務範圍尚小，不管是要進行數位化、優化或者是轉型，老闆當然需要投入且全力以赴，從需求的發掘、目標的設定、方案的提出，與計畫的實施，都需要全程掌握，才能提高專案成功的機率。

但對於大型企業，甚至集團組織而言，數位化或者數位優化，各事業部應該分層負責。舉例來說，工廠要把品管工作從人力改成 AOI（自動光學檢測），這件事廠長負責就可以了。但若要進行轉型或大幅度的重整，因為牽涉到資源的調整與人員的改變，領導者當然責無旁貸。

進一步言，在數位優化階段，主要在於強化組織營運效能及提升客戶體驗，企業應思考如何運用數位科技來優化價值活動（生產、行銷、人力資源、研發及財務）、價值系統（上游、中游及下游）及整個生態體系的運作效能，促使組織營運能夠卓越超群；另一方面，在客戶體驗上，也應該思考如何運用數位科技來獲取顧客（顧客樣貌的理解、顧客需求的擷取以及對於顧客訊息情報的掌握）、進行業務拓展（傳遞產品／服務資訊、販售、提供服務管道），以及關係維繫（顧客服務及售後支援）等工作。亦即數位優化涵蓋整個組織上上下下各層面，公司每一位員工都有責任。而不僅僅是老闆或者資訊長（CIO）需要關心，每位同仁都應該在自己的崗位上思考如何透過數位科技來強化組織營運效能與提升客戶體驗，以提升公司在原有第一事業曲線的市場競爭力，並更進一步配合公司轉型推進第二事業曲線。

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