推動智慧觀光 提升台灣旅遊品質
為爭取更多國際旅客來台觀光，觀光局從多元面向著手推動智慧旅遊，積極投入觀光服務與資訊科技的整合運用，全力提供友善旅遊服務。
採訪／林振輝、施鑫澤‧文／林裕洋‧刊期／2023.04
在政府與民間攜手合作下，過去 10 年來臺旅客人次屢屢創下新高，帶動觀光產業的蓬勃發展。只是近年全球觀光產業競爭日益激烈，台灣若要在此產業中脫穎而出，在原有大自然環境的優勢之外，也必須打造更高品質的旅遊環境與智慧新服務，才能爭取更多國際旅客到訪。而負責觀光事業之規劃、輔導及推動事項的交通部觀光局，已積極投入觀光服務與資訊科技的整合運用，全力提供旅客旅行前、中、後等階段的友善旅遊服務。
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交通部觀光局副局長周廷彰指出，隨著全球進入後疫情時代，帶動 5G、AI 人工智慧、物聯網、無人載具等發展趨勢，加上零接觸服務、線上旅遊資訊、線上蒐景等需求日益明顯，因此觀光局積極推動智慧科技運用、智慧旅運及大數據分析多面向應用，為觀光產業迎來創造數位轉型的契機。此外，我們亦透過食、宿、遊、購、行等數位運用，協助觀光產業精準行銷，引導產業配合政策轉型開發主題旅遊產品、優化產業經營能力及培養專業職能、加強數位科技應用等，期盼提升台灣觀光整體服務品質及國際競爭力。
多元面向著手 推動智慧旅遊
觀光局從多元面向著手推動智慧旅遊，包括完成觀光大數據平台建置及訂定交換格式與 API，並已順利介接 196 個資料集，開發 147 個業務統計分析服務，在整合行銷方面如「旅宿地緣標籤」可分析旅客行為及旅客輪廓，讓觀光局能針對住宿遊客進行住宿、美食小吃、地方特產及客製旅遊行程等精準行銷。在景區數位治理人車流管理方面，觀光局轄下各國家風景區管理處正建置觀光景區數位環境，導入國家風景區熱門據點人流、車流、預警管理，提供即時停車位偵測及通阻資訊，能運用於人潮警示、壅塞分流，以為觀光治理之因應。另外，在現場設置數位電子看板、資訊站揭露即時資訊，則能作為遊客規劃旅遊動線參據，有助於提升景區旅遊服務品質。
因應宅經濟興起，觀光局也以數位電商宅經濟的角度，帶領相關業者從新的思維探討商機，並著手成立電商平台方式，或於其他電商推出線上購物網站及小眾客製化主題遊程，搶攻線上購物商機。如目前已完成阿里山觀光圈、日月潭觀光圈、大鵬灣觀光圈等平台，供產業上架銷售與資訊媒合，共媒合達到 588 個店家。
周廷彰說，智慧觀光政策中的一項重點，在於優化觀光產業的數位經營能力。為推動與輔導觀光產業數位轉型，我們在辦理觀光產業人力數位科技應用課程之外，也透過補助方式鼓勵業者導入 ERP、PMS、CRM 等企業管理系統、自助入住及退房設備、電子票證及系統、開發 AR/VR/XR 及 Holography（全息投影/全像攝影）等科技體驗設施。我們希望透過多元管道著手，全面提升觀光產業設施與人力數位量能，並持續盤點觀光產業所需，佐以數位科技轉型，以因應後疫情時代觀光趨勢。
在現今線上消費盛行及行動支付的時代，觀光局也朝「產品數位化、付款多元化」方向邁進，積極推動台灣好行站點、路線查詢，設有「台灣好行旅遊服務網」，作為台灣好行路線資訊匯集之平台，提供民眾查詢時刻、路線、票價、活動等資訊及反應意見，截至 2022 年 10 月官網累計總瀏覽量超過 850 萬人次。
大數據結合AI 擘畫智慧觀光藍圖
隨著 AI 演算法成熟下，近幾年已成為眾多產業推動智慧服務的核心，在觀光局推動智慧觀光政策過程中，自然也是透過大數據與 AI 之間的相互搭配，創造前所未有的效益。如為掌握台灣國民旅遊市場變化，觀光局著手運用電信資訊及手機訊號，以大數據資料分析功能，研析國人旅遊人數、旅遊地點及停留時間等資訊，藉以推估國人旅遊行為、喜好等觀光訊息，作為後續國旅觀光政策之參考。
在數位應用方面，觀光局推動的觀光遊樂業優質化計畫，核心在鼓勵觀光遊樂業者投資智慧觀光設備，並加速更新、建置 ERP 系統。至於台灣好行旅遊服務網也會依據使用者偏好及使用情形，持續進行網站優化工作，設計出更符合手機使用者的使用介面，以提供更友善的環境。此外，觀光局也藉由分析研究旅客查詢量變化，了解民眾所在的地區、路線喜好，並藉由趨勢變化，除進行官網調整、提升友善性外，進而運用相關政策制定及推展。隨著國境解封，在查詢量上開始出現變化，未來亦持續善用數據的力量，建置更為便利的旅遊服務。
自從 2022 年南韓爆發南韓梨泰院推擠意外，導致 151 人死亡的憾事之後，各國政府都非常注重大型集會的安全，觀光局自然也不例外。除依目前大型群聚活動安全管理要點，針對人員出入及疏散動線、醫療救護、緊急疏散及救援等事項進行規劃外，也在 2023 台灣燈會期間與中華電信合作導入人體骨幹特徵分析技術，透過 AI 影像分析即時計算進出人流量。當國父紀念館園區容留人數達容留人數上限 90%，將啟動一系列預警與管制措施。
「該技術具備三大特點，首先，即便人潮眾多、彼此遮擋，亦可透過骨幹特徵精準分析人體，進而統計進出場人數，準確率可達 90%以上。」周廷彰解釋：「其次，分析距離遠，單一攝影機可分析距離高達 30～40 公尺，可有效減少現場架設之設備數量，避免影響燈會景觀設計。第三點，這項技術免去分析人臉身分特徵，能確保民眾隱私與降低資安風險。」
善用ICT技術 助產業克服挑戰
在行動裝置、線上支付等應用普及下，已改變全球消費者的行為與購物模式，若觀光產業不改變，最終將陷入被市場淘汰的夢魘。為此，觀光局分別針對旅行業、旅宿業、觀光遊樂業，推動相關輔導措施。如針對旅行業便辦理辦理數位化課程，提升產業人員創新經營概念，包含「社群媒體經營與運用」、「網路廣告投放、KOC（Key Opinion Customer）與 KOL（Key Opinion Leader）的操作與運用」、「小編學（社群媒體管理員）運用」以及「數據分析與資料運用」等數位行銷課程，藉以提升中高階人員創新經營管理概念，進而運用於企業經營管理，以保競爭優勢。此外，亦因應數位支付時代來臨，也輔導旅行業者透過系統化管理串接線上金流，達到業者成本、提升效率。
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在觀光遊樂業部分，則透過產業管理與督導考核機制，宣導業者進行數位支付系統建置之外，也透過專家輔導、觀光遊樂業優質化計畫等雙管齊下策略，以實質補助方式鼓勵業者導入數位科技體驗與支付之應用。未來，更將推動逐步與數位票口閘門整合的機制，逐步優化零接觸式旅遊環境。此外，觀光局在 2022 年 7 月 15 日至 10 月 7 日，推出「悠遊國旅 ─ 觀光遊樂業入園優惠」，在活動期間建置智慧預約系統，方便遊客在入園前線上使用行動裝置預約來享受優惠票價，加快現場購票速度，避免以往辦理補助遊客在售票處排隊等候填寫資料之困擾。對業者來說，亦可透過預約系統能即時掌握預約入園人數，以利整備與安排人力。此外，業者亦能藉由此系統直接匯出補助核銷表單，免去人工輸入預約核銷資料等工作，在節省90%以上作業時間之外，還可更提升核銷資料正確性，加快機關撥款速度。
周廷彰說，鑑於疫情帶動的零接觸商機，觀光局為強化旅宿業經營及產業發展，藉由修訂「交通部觀光局獎勵旅宿業品質提升補助要點」，補助旅宿業者建置自助式入住櫃台，以補助提供誘因，鼓勵業者邁向智慧化、友善化經營，提升整體旅宿品質。此外，亦獎助旅宿業者導入 ERP 或飯店管理（Property Management System，PMS）系統，透過導入資訊系統、強化數據管理，協助旅宿業者推動精準行銷、行銷方向策略。
推動永續觀光 接軌ESG浪潮
為因應後疫情時代旅遊新需求，觀光產業勢必也要推動數位轉型，即藉由數位化、數位優化到數位轉型逐步推動升級，強化面對疫後未來、市場結構改變的能力。觀光局已透過輔導觀光產業針對不同客群，整備環境與服務、推出道地特色體驗產品、加強整合行銷等，導入數位化支付等無接觸經濟，完備食宿遊購行體驗經濟，提升整體觀光競爭力。
首先在健全觀光智慧旅遊環境部分，藉由相關產業及各部會全力協助政府蒐集各類數據，建構 Open Data 平台提供產業發展與新創運用，協助業者降低成本支出。其次，因應 5G、AI、物聯網、無人載具等數位發展趨勢，亦積極推動產業及旅遊場域導入智慧科技運用，透過數據資料、導覽服務，以及智慧旅運服務等，帶領觀光產業轉型。另外，亦以旅客角度出發，營造智慧行旅的便利體驗，具體落實觀光主流化之理念。
周廷彰表示，前面提到，觀光局鼓勵產業導入數位支付，除能提供消費者更多元的支付服務外，業者也能清楚掌握相關帳務資訊及蒐集數據應用分析，透過線上化的作業蒐集消費者行為數據，進而了解消費偏好，而得以推動精準行銷。如 KKday、Klook 等線上旅行社，已透過旅客行為數據進行分析，將受民眾喜愛之商品做為促銷強打商品，也使得在疫情中仍有亮眼的成績單。
值得一提，觀光局在疫情期間也發行數位國旅券，除引導業者走向數位化之外，也進一步蒐集到消費者之旅遊偏好數據，包含熱門旅遊地、熱門店家、交易熱點、平假日旅遊差異等等資訊，作為後續擬定觀光產業輔導措施之參考。
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