數據長與數據驅動型組織系列（11/12）
文／葉宏謨
企業不能缺資料，如同人不能缺氧。
資料就像氧氣
在「數據長與數據驅動型組織」書（葉宏謨、鄭伯壎、王盈裕著，2021年）之第一章開宗名義提到：
沒有人會否認空氣對人的重要性，失去了空氣人必無法生存；呼吸到髒空氣，不死也半條命。資料（即數據）對企業而言，正如空氣之於人一樣。人呼吸空氣，循環系統將空氣中的氧氣帶到身體各器官，支持人的生命。企業資訊系統將資料送到企業組織的各個員工或設備，讓他/她/它們知道什麼時候該做什麼事以及該如何做。如果資料不及時或不正確，組織必定像一盤散沙，組織成員無法互相支援、和諧運作，資源運用效率差，無法達成組織的目標。
沒錯，資料就像氧氣。ERP 系統將資料帶到組織中的每個成員，如同人的循環系統將氧氣帶到身體各器官一樣。但人是有機體，在上帝的設計下，人體器官各司其職、合作無間，正常狀況下人體不會缺氧。
[ 2023年企業IT投資重點為何？資安、人才、ESG如何部署？下載 CIO大調查報告 立即揭曉！ ]
企業雖然和人體一樣都是一種組織，但組織成員之間的合作就不像人體器官那麼自然。ERP 系統除了各種軟硬體外，主要的器官是各部門的使用者，誰該在什麼時候參考什麼資料、執行什麼程式、產生什麼資料，就不是那麼容易合作無間。訓練 ERP 系統的使用者就像訓練球隊一樣，每種角色該在什麼時候做什麼事情都要事先演練好，真正上場時又會發生各種狀況，每位球員都要能互相補位、協作才能贏得比賽。
資料不但是企業日常工作不可或缺的養份，也是經營者作決策的依據。沒有「乾淨」的資料，組織就會缺氧，不能動彈。資料也是企業發現問題與機會的原動力，高品質的資料可以幫助企業提早發現問題、防患於未然，也可以讓企業洞燭機先、掌握契機。
工欲善其事 必先利其器
從十八世紀工業革命以來，人類就不斷精進其「器」，來改善其「事」的效率（Efficiency）和效果（Effectiveness）。企業資訊系統的演進也一樣，以前只能用在作業活動上，很少有主管會去使用它。後來中階主管開始依賴資訊系統，現在連高階主管也不能沒有資訊系統。以前的高階主管都看秘書手工做的報表，現在則看平板或手機，「直接」從資訊系統取得資料，也可以隨心所欲從各種角度分析資料。資料的目的是讓企業的作業、管理、決策活動更有效率及效果。越趨近作業層次的資料越和效率有關，越趨近決策層次的資料越和效果有關。（如圖1）
隨著工業的進化，資料的角色也越來越重要。工業革命可以分成 4 個階段，分別是機械化、自動化、資訊化、智能化，以工業的演進來比擬資料和企業資訊系統的進化，可說明如表 1。
資訊系統的進化，從手工到工具到套裝，雖然開發速度變快但彈性變差。再進化到 SOA，把套裝系統變成套裝元件，故能兼顧速度和彈性。隨著資訊系統的進化，企業對資料品質的要求也越來越高。
| 工業 | 企業資訊系統 |
| 工業革命前：十八世紀以前，人力與獸力為主要生產動力，產量少、品質不穩。 | 手工：1980年代以前，以第三代程式語言(3GL)手工寫程式內部開發(in-house develop)資訊系統，連中文內碼、印表機控制程式都要自己寫，非常勞力密集，產量少、品質不穩。 |
| 工業1.0：機械化時代，十八世紀中至十九世紀中。以機械替代純手工製造產品，仍然是勞力密集。 | 工具：1980年代，以第四代程式語言(4GL)開發系統，雖然速度加快了，但仍然是勞力密集的內部開發，且受限於定型化的架構，缺乏彈性。 |
| 工業2.0：自動化時代，十九世紀後半期至二十世紀初，以電氣自動化控制機械。 | 套裝：1990年代，導入套裝ERP系統，再自製或委外客製不足的程式。雖然不用再內部開發，但彈性不佳，無法滿足多變的使用者需求。 |
| 工業3.0：資訊化時代，二十世紀後半期至今。廣泛應用資訊科技，製程自動化控制程度大幅提高。 | SOA：2010年代，導入服務導向架構(Service-Oriented Architecture)的SOA-ERP系統和其可組合服務元件，以無碼(No-Code)或低碼(Low-Code)的方式，快速客製程式。 |
| 工業4.0：智能化時代。收集大量資料，經過分析後，再回饋到製程控制與企業經營上。 | 智能：2020年代以後，SOA-ERP系統結合物聯網(IoT)和人工智能(AI)，資料除了應用在作業和管理活動上，也廣泛應用在決策活動上。 |
資料品質的指標
資料品質的衡量指標如下：
- 正確性（Accuracy）：資料應該正確反映真實世界的人事物。
- 及時性（Timeliness）：真實世界的人事物有變，資料應該立即反應。
- 一致性（Consistency）：同一人事物的資料在不同系統中的值應該一致。
- 完整性（Completeness）：資料應能完整表達使用者需要的人事物之屬性。
- 唯一性（Uniqueness）：同一人事物應有唯一的資料內容。
- 有效性（Validity）：人事物的資料對使用者而言應是可用、合法、有效的。
- 可存取性（Accessibility）：資料應該能被使用者方便、快速的存取。
資料品質不佳的原因與對策
1. 摻雜主觀判斷
人的主觀判斷會造成資料品質不佳。以會計作業為例，會計人員在作帳時，有時是主觀的。在建立會計分錄時，同一張發票有時會記成管理費用，有時會記成銷售費用。發生什麼交易該作成什麼分錄，就看會計人員當下如何從幾百個會計科目中選出一個。有些企業有幾十個會計人員同時在記帳，會計分錄的資料品質取決於每個人的經驗和判斷，資料的「正確性」有問題，品質當然不穩定。以前也碰過這個問題，我們的作法是建一個多階的「交易類型」，透過各種規則的過濾，讓會計人員能選的會計科目只剩一至數個，而且選中一個會計科目後會自動產生分錄。總之，人的輸入和判斷越多錯誤就越多。
| 正確性 | 及時性 | 一致性 | 完整性 | 唯一性 | 有效性 | 可存取性 | |
| 1.資料摻雜主觀判斷 | X | X | |||||
| 2.多個來源或異質系統 | X | X | |||||
| 3.流程中的人工作業 | X | X | |||||
| 4.資料輸入的管控過於嚴格 | X | X | |||||
| 5.資料安全限制了可存取性 | X | X | |||||
| 6.資料需求的改變 | X | X |
2. 多個來源或異質系統
多異質系統或多資料來源會造成資料品質不佳。有一個企業的進銷存系統和會計系統不是同一套系統，每個月統計下來，進銷存系統的銷售金額永遠和會計系統的銷售金額不一樣，產生資料「一致性」不佳的問題。解決的方法是導入 SOA-ERP 的會計模組，當進銷存系統的一張銷售訂單出貨時，立刻以訂單資料呼叫 SOA-ERP 系統的服務自動產生會計傳票，從此就不再有銷售金額不一致的問題。一個企業有多套異質系統是常態，例如 HR、MES、POS、HIS…等，有可能會造成資料「唯一性」不佳的問題。例如同一個人事物在一個或多個系統中有不同的編號，或不同人事物在一個或多個系統中編成相同的代號。我們的解決方法是以 SOA-ERP 核心模組整合各系統。核心資料維護一定要先進 SOA-ERP 系統，在 SOA-ERP 系統可能只維護代號和名稱等少數欄位，其他的欄位再以服務呼叫自動串接到各領域系統去維護。跨系統的流程作業必須連動，資料才會一致。
3. 流程中的人工作業
流程中的人工作業也會造成「及時性」和「正確性」不佳的資料品質問題。有一個企業導入世界級的 ERP 系統，但沒有 MES，所以生產線的員工只能填紙本報表，再由其他人收集生產線的報表帶到辦公室輸入 ERP 系統，不但時間延遲還可能輸入錯誤，結果是從 ERP 系統查到的工單進度和庫存都是錯的。我們的解法是利用 SOA-ERP 系統的作業回報單，客製條碼掃描功能，生產線上的員工只要在簽入（Check-In）簽出（Check-Out）工件時，以手機掃描條碼，呼叫服務即時更新 SOA-ERP 的資料，再從原來的 ERP 系統呼叫 SOA-ERP 的服務更新工單庫存資料，解決了時效性和正確性不佳的問題。
4. 資料輸入的管控過於嚴格
資料輸入的管控太過嚴格也會造成「正確性」和「有效性」的資料品質問題，因為使用者會試著「騙過」系統來完成他的作業。使用者只看得到操作介面，當介面有太多欄位要輸入時，使用者可能隨便選一個，只要能完成作業就好。NEO 是搭配 SOA-ERP 系統一種介面，可以設定預設值並將欄位隱藏起來，使用者只需要操作少數和他有關的欄位。作業流程也一樣，可隱藏不需要的流程，使用者只需操作和他有關的流程。這種可針對個別使用者設定流程（BP）和介面（UI）的作法稱為無程式客製化（No Program Customization，NPC）。SOA-ERP 系統有一萬多個服務元件但並沒有操作介面，任何人都可以用任何語言低碼（Low-Code）開發前端介面。或許有人會質疑一個企業有這麼多不同風格的介面會不會有問題，我認為不會。3C 的普及讓介面風格趨於一致，介面設計的原則是欄位越少越好，現代的介面都非常友善，導入 ERP 不需要教介面操作，要教的是 ERP 的領域知識。
5. 資料安全限制了可存取性
資料安全也會帶來資料品質問題。對企業而言，資安當然很重要，公司可以限制基層員工只能在辦公室或廠區使用系統，但高階主管經常外出，隨時隨地都會有資料需求，就會遭遇資料「可存取性」不佳的品質問題。我們的作法是以一個嚴格控管的伺服器當作秘密通道，只有少數人可以登入，再從該伺服務登入內部的 SOA-ERP 系統。
6. 資料需求的改變
因資料需求改變而必須修改 ERP 系統，導致系統不穩，也會造成資料品質的問題，包括「完整性」和「有效性」，但偏偏使用者需求先天上就是多變的。不同行業的需求不一樣，相同行業不同公司的需求不一樣，相同公司不同使用者的需求不一樣，同一位使用者明天的需求和今天不一樣。唯一不變的是變。
如何因應資料需求的多變？以不變應萬變。不變的是底層的服務元件，萬變的是表層的流程（BP）和介面（UI）。SOA-ERP 系統把企業的活動拆成一萬多個可組裝的（Composible）軟體元件，也就是服務。不管使用者的需求如何改變，簡單一點的就在介面上增加或減少欄位或按鈕，複雜一點的就是把背後的服務元件像積木般的拆開重組來支援新的流程。不論是流程的改變或介面的改變，都不會影響到背後的服務元件。流程和介面再怎麼變，服務元件永遠不會變，這就是以不變應萬變。
針對資料品質不佳的案例，探討其原因，提出對策，才能改善企業的資料品質，讓組織有乾淨的資料。
[ 加入 CIO Taiwan 官方 LINE 與 Facebook ，與全球 CIO 同步獲取精華見解 ]
CDO/CIO 與資料品質
數據長或資訊長就如同空氣清淨機般，隨時維持組織資料於「乾淨」的高品質狀態，才能協助組織制定策略、創造營收，讓組織更上層樓。CDO/CIO 應能做到以下數點，才能改善資料品質：
1. 領導力（Leadership）
資訊系統涉及組織中的每一個人，企業往往存在複雜的組織關係，誰也擺不平誰。因此，CDO/CIO 應該有跨組織、能因應複雜關係的領導能力，才能依據商務（Business）所需和 IT 所能，領導資訊系統變革，組織才能有乾淨的高品質資料。
公民開發（Citizen Development）並不表示維護資料的權限可下放至使用者，公民開發主要是開發資料查詢和分析的應用，並不包括會更動資料的應用。相反的，當使用者有能力自行以低碼或無碼開發應用時，CDO/CIO 的領導力就更重要了，他們必須領導資料治理（Data Governance），否則可能會造成包括資訊安全在內的資料品質問題。
2. 效率（Efficiency）
CDO/CIO 應該移除導致資料品質不佳的低效率流程，做好主資料管理和交易資料收集自動化，資料越自動化及時性和正確性越佳，才能改善商業智慧（BI）和報表，協助企業降低營運成本。
在 SOA-ERP 系統中，所有資料都有數十個服務元件，包含新增、查詢、修改、刪除等功能元件。透過系統對系統的服務呼叫，就能同步維護主資料。例如，SOA-ERP 系統和 SOA-HR 系統都有員工資料，在一個系統維護了一筆資料立即呼叫另一個系統的服務元件，就可同步維護主資料，讓組織有乾淨的主資料。
[ 閱讀所有葉宏謨的專欄文章 ]
主資料應具唯一性，所有系統都用 ID 去存取唯一資料來源的主資料。因為 ERP 是企業資料的核心系統，主要屬性在 ERP 系統維護，但其他屬性則在各系統維護。例如員工的基本資料（如身分証字號和地址）可在 ERP 維護，但薪資和出勤資料則在 HR 維護。一個主資料的不同屬性應在合適的系統中維護，重要的是唯一性，也就是不可重複。維護時需從核心系統介接到相關系統，例如維護薪資資料時，需先進 ERP 系統的員工資料再介接到 HR 系統，以確保資料的一致性。
在 SOA-ERP 系統中，每種交易資料（即單據）也都有數十個服務元件，包含新增、查詢、修改、作廢、確認、取消確認、轉單、結案等功能元件。這些服務可從 UI 呼叫、利用 Excel 呼叫、也可以從機器呼叫，例如進貨出貨的條碼機、生產線上的感應器、機器的控制器等，利用這些設備自動收集資料，組織的交易資料將更及時、更正確、更乾淨、品質更好。
3. 效果（Effectiveness）
CDO/CIO 應該建立資料資產和關鍵資料元件，利用儀表板和報表產生領先指標和落後指標，從資料取得洞見（Insight）並應用在對的事情上。效率是做事快，效果是做對事，用很快的速度做錯的事，結果更慘，看看集權和民主政府的差異就能了解。
SOA-ERP 系統中的資料不只能呈現在事先寫好的報表，也能隨需組合服務產生任何形式之報表和儀表板，SOA-ERP 系統稱為隨意查詢（Ad hoc Inquire）和隨意分析（Ad hoc Analysis）。在 SOA-ERP 系統中，有各種資料元件（也就是服務元件），透過資料目錄（Data Catalog，即服務文件 Service Doc）可搜尋需要的資料元件，再組合成臨時需要的儀表板和報表。
4. 創新（Innovation）
利用資料科學和巨量資料分析獲取洞見來改善組織的創新能力，例如開發新產品或新市場。
高階主管的魄力決定了組織的資料品質，「SOA-ERP 筆記」(丹尼爾著，2009年）第一章「紀律」有提到，中鋼趙耀東董事長在推行電腦化時撕碎主管呈上來的手工報表，和復盛李後藤董事長在資訊系統上線後禁止員工手作報表的故事。
組織需要乾淨的資料，如同人需要乾淨的空氣一樣。企業不能缺資料，如同人不能缺氧。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
